经济型酒店前台操作及服务标准.ppt

培训内容 培训内容（续） 前台服务员岗位职责和工作内容 岗位职责： 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 前台服务员岗位职责和工作内容 前台服务员岗位职责和工作内容 前台服务员岗位职责和工作内容 散客预订职位的任务－Task1-1 散客预订职位的任务－Task1-1 散客预订职位的任务－Task1-1 散客预订职位的任务－Task1-1 散客预订职位的任务－Task1-1 散客预订  散客预订要点 问候客人—询问客人姓氏—预订信息—判断流量—确认预订信息—与客人确认联系电话—提醒客人保留时间—复述并完成预订—感谢客人并道别—输入预订信息—到店前确认 播放“散客预订要点” 参 观 房 间职位的任务－Task1-2 参 观 房 间职位的任务－Task1-2 入住接待职位的任务－Task1-3 入住接待职位的任务－Task1-3 入住接待职位的任务－Task1-3 入住接待职位的任务－Task1-3 入住接待职位的任务－Task1-3 入住接待职位的任务－Task1-3 入住接待职位的任务－Task1-3 入住接待职位的任务－Task1-3 入住接待职位的任务－Task1-3 记帐/挂帐服务职位的任务－Task1-4 记帐/挂帐服务职位的任务－Task1-4 记帐/挂帐服务职位的任务－Task1-4 换 房 处 理职位的任务－Task1-5 换 房 处 理职位的任务－Task1-5 叫 醒 服 务职位的任务－Task1-6 叫 醒 服 务职位的任务－Task1-6 叫 醒 服 务职位的任务－Task1-6 租 借 物 品职位的任务－Task1-7 租 借 物 品职位的任务－Task1-7 租 借 物 品职位的任务－Task1-7 租借物品 借用物品管理 所有物品分类编号 所有物品配备《安全使用说明》；《借物登记本》首页配备《借物清单》 借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏进行相应赔偿 表单填写规范：完整填写《物品租借单》 完整填写《借物登记本》 及时更新PMS “备注”信息 做好交接班 值班经理随时了解借物数量，以便及时补充 《酒店租借物品服务事项及配置》 离 店 结 帐职位的任务－Task1-8 离 店 结 帐职位的任务－Task1-8 离 店 结 帐职位的任务－Task1-8 离 店 结 帐职位的任务－Task1-8 离 店 结 帐职位的任务－Task1-8 离 店 结 帐职位的任务－Task1-8 行 李 寄 存职位的任务－Task1-9 行 李 寄 存职位的任务－Task1-9 行 李 寄 存职位的任务－Task1-9 电 话 接 听 和 转 接职位的任务－Task2-1 电 话 接 听 和 转 接职位的任务－Task2-1 电 话 接 听 和 转 接职位的任务－Task2-1 问讯服务职位的任务－Task2-2 问讯服务职位的任务－Task2-2 开 门 服 务职位的任务－Task2-3 开 门 服 务职位的任务－Task2-3 开 门 服 务职位的任务－Task2-3 商务服务职位的任务－Task2-4 商务服务职位的任务－Task2-4 商务服务职位的任务－Task2-4 贵重物品的寄存职位的任务－Task2-5 贵重物品的寄存职位的任务－Task2-5 贵重物品的寄存职位的任务－Task2-5 贵重物品的寄存职位的任务－Task2-5 贵重物品的寄存职位的任务－Task2-5 客 人 留 言职位的任务－Task2-6 客 人 留 言职位的任务－Task2-6 客 人 留 言职位的任务－Task2-6 客 人 留 言职位的任务－Task2-6 物 品 赔 偿 处 理职位的任务－Task2-7 物 品 赔 偿 处 理职位的任务－Task2-7 物 品 赔 偿 处 理职位的任务－Task2-7 访 客 登 记职位的任务－Task2-8 访 客 登 记职位的任务－Task2-8 催账处理职位的任务－Task2-9 催账处理职位的任务－Task2-9 前台日审职位的任务－Task3-1 前台日审职位