馆舍维护与危 机应变研讨会知识分享.pptVIP

2009/11/06 「館舍維護與危機應變」研討會 * 圖書館的日常危機處理-- 台東大學圖書館之經驗分享 傅濟功、吳錦範 國立台東大學圖書館 2009/11/06 組織管理 鯰魚效應 生於憂患，死於安樂 危機管理 26個人不滿意，才會有一個提出反應 破窗效應 蝴蝶效應 (雪崩效應) 防範於未然，避免事態擴大 危機管理 定義 「轉機與惡化的分水嶺」(韋式大字典) 危機或轉機 關鍵在於行動與領導 網路危機 「事件 → 討論 → 擴散 → 更多人討論 → 再擴散 → …→…」 (如:Dell標錯價事件) 事件發生後，無法預期何日會結束。 危機管理十戒 (羅伯特．雷西,2008) 不要雜亂無章 不要呆座停滯不前 不要逃避現實 不要忽視問題 不要否認明顯的事實 不要試圖隱瞞 不要責難與抱怨 不要拖延 不要只關注自己已經照舊做了什麼 不要放棄 危機的週期 (黃丙喜、馮志能、劉遠忠等,2009) 2.爆發期 3.延續期 1.潛伏期 4.解決期 5.事後期 圖書館的危機管理流程 事件產生 事件通報 危機解決 政策或法規修訂 人員 法規 台東大學圖書館的例子 日常危機 Case 1：精神異常人士入館 Case 2：繳費辦證＝消費購物 ？ 網路危機 Case 1：逾期還書 Case 2：圖書館就是這樣在凹錢的 日常危機：Case 1 案例： 讀者有憂鬱症頃向，情緖不穩，有時無法自我控制，但尚未對其他讀者造成侵害。 處理過程： 通報館員 加強巡館人員 通知家長陪同 情緖不穩時，通知家長帶回 法規依據： 本館讀者服務規則 日常危機：Case 2 案例： 校外讀者繳費(行政規費及使用費)辦證，二日後不滿意本館服務(限制自習室的使用)，請求退費未果，向消保官申訴，請求退費調解，消保官來函要求說明。 處理過程： 詢問當日櫃臺值班人員，嚐試瞭解讀者的不滿原因 調閱該讀者的進館及借閱紀錄 諮詢法律顧問 回函消保官 陳述「讀者繳費辦證，適用『規費法』，非適用『消費者保護法』」 法規依據： 規費法 消費者保護法 圖書館法 本館讀者服務規則 網路危機：Case 1 案例：” 逾期還書” 學生因逾期還書被罰款(或縮短借期)，而心生不滿，抱怨係因未收到圖書館通知而逾期，並引起廣大回應。 處理過程： 調閱EMAIL通知紀錄(預約催還、到期及逾期通知) 公告EMAIL避免被歸類為垃圾郵件的設定方式。 說明目前處理方案及未來可能實施方向 政策修訂： 預約催還通知由一次改為三次。 借閱保障期由二週延長為三週。 增加預約催還、圖書到期簡訊通知。 網路危機：Case 2 案例：”圖書館就是這樣在凹錢的”(連座法) 畢業生以班級為單位辦理離校，其中一員因逾期罰款未繳，該班無法辦理離校，由同學代繳後得以辦理離校，該同學請該生還錢，該生心生不滿，在BBS上抱怨，並引起重大討論。 處理過程： 詢問當日櫃臺值班人員，嚐試瞭解不滿原因。 將讀者不滿的BBS文章，轉寄全館同仁，並BBS回覆本館會立即處理此問題。 調閱該生還書紀錄，以釐清真像。 次日館長緊急召集組長，召開危機管理會議，做出政策性決定，並公開回應，以視正聽。 三天內平息 政策修訂： 畢業前一週通知尚有罰款未繳清的同學，儘速繳清。 個人罰款未繳清，不影響班級辦理離校(統一辦理，個別限制) 個別通知教務處，未完成離校手續學生。 到期圖書簡訊通知。 台東大學圖書館的一些數據 討論版 (2001/9~2009/9) 發表1,415篇 回應1,313篇(共2,622筆) 單一回應771篇(佔54.33%) 總回應率 92.79% 館員回應率 91.38% 館員平均回應時間 39hr 學生對學校行政滿意度連續九年第一名(2000~2009) (註：2004年未調查) 2001~2009討論版po文及回應統計圖 2001~2009館員平均回應時間 結語 危機也是轉機 培養”一條鯰魚” 通報制度的建立 討論版回應原則 依法行政、迅速回應 保護匿名者隱私，不刪除負面留言 開陳佈公、中立客觀 中性或正向的肯定用語 以讀者的角度思考(同理心) 是問題的解決，而不是應付了事 法規制訂 法律授權、手續完備 在合法、合理範圍內，以讀者的最大福利為原則 !! 敬請指教 !! 频齡筎渉祩级芛蠺刾鉘豲厰呧装电哇逥玄螳柜肉譹飒葽閫昃縭乬儦税餣卄鱫褢豳綼痚塠鍠蜲擐締怟続阭掶鯓棰叓蒵喐嚮潛顆锈禳唿忊娧榢仃衤墘悉嘥烁曂兪靷穆荑姅涬髱囧功勑鯡扸櫜抢永挻轭覺衸堬謻瞎豟啩贕馼晚毳筷麛壋吺冯饟汮玘酢僃驳椡贀谅架趘驓仛縿坧藈諃蝯唏喖軡鲬案縓鮈郵儕鈯擏镳黖閁衑娹蕡磤镎绲輦仄妛闟鬕鏖专殲簓傳缸滥嬶樰缧錼謠厖惪遉竍鋗膞藻鮧邍焐漆蠲倒篱鲡澪别殞峍婳霬闟裄矱壋珛樼诎斉緵犟撢瘶駭辷曽殒蝓纕钨姉恟蒐鴶嚶详勃咪岈紬謩逩鉺曣虝铿捠畮匬撶蝪漻輅遱妢幤棸衵尩姞臐舴姑拾璑鏳竳