天马竣城酒店式物 业服务方案.pdfVIP

天马竣城酒店式物业服务方案 一、烟台天马物业管理有限责任公司简介 烟台天马物业管理有限责任公司成立于2002年，具有独立法人 资格的三级资质的专业物业管理公司。公司员工70余人，工程、技 术、物业管理专业人员持证上岗率80%以上。公司下设：综合办公室 (含品质部)和客户服务中心、客户中心下设管家部、工程技术部、安 全管理部、财务部、环境管理部。各部室各司其职、各负其责，致力 于达成规范化、专业化、标准化的管理服务理念。 天马物业将创建“山东省一流物业管理企业”作为自己 的奋斗目标，聘请全国著名的深圳市万科物业管理有限公司 为物业管理顾问，将最先进的科技手段用于社区的管理之 中，为社区居民提供专业化、高质量的物业服务，引领健康 时尚的生活方式，打造温馨和谐的生活氛围，致力于营造文 化内涵丰富的健康家园。 本着“以诚为本，同德敬业”的企业理念和“权责分明、 完善细节、落实执行、效率优先”的管理理念，天马物业将 创新进取、稳步发展，发展壮大。 二、楼盘介绍 天马·竣城项目由资深开发商烟台天马产业开发有限公司投资开发建设，国 际知名的加拿大CPC建筑设计公司担纲总体设计，物业类型为高档住宅。一期项 目南起黄河路，北至海滨路，东至项目规划中央绿化带，西至古现十五路。总占 地面积11.41万平方米，总建筑面积4.93万平方米，绿化率为41%。一期别墅 共有59栋，包括29栋单体住宅，13栋双拼住宅，17栋联体住宅，居住户数135 户，预计居住人口约500人。 2006年初天马·竣城项目开始动工建设，于2006年3月初顺利通过国家建 设部“国家康居示范工程”评审，成为烟台市响应国家加快城镇化建设，实行住 宅产业化的首批住宅示范项目。2006年5月，天马·竣城又成为山东省唯一荣 膺由中国房地产业协会、中国地产经济联盟和全国近百家媒体评出的“全国十大 海景豪宅”。 “天马·竣城”拥有不可复制的地理人文环境。北眺烟波浩淼的大海，浪 漫的黄金海岸金沙滩，南望迷人的海边葡萄园风光和漂浮其中的欧式建筑张裕卡 斯特酒庄。站在亚洲唯一的海边葡萄原乡——天下美景，尽收眼底！ 三、顾客群特点及需求分析 天马·竣城项目是烟台的高尚生态住宅区，周边自然环境极为优越，构筑包 括住宅、商业街、会所、星级酒店等其他配套于一体的综合大社区。凝聚精诚、 专注和创新的天马•竣城社区，是一个充满想象和魅力的经典生活专案。 天马·竣城项目定位为以居住为主的高档欧式风格生态综合型社区。该项目 目标客户群体具有如下共性特征： ★ 有很高的社会地位、文化素质高的成功人士； ★ 追求个性化的生活品味； ★ 在烟台拥有产业或投资的常驻外籍人士; ★ 环渤海经济圈在烟台有产业或投资的商业人士; ★ 预投资或企业即将进驻烟台的经济人士; ★ 高档豪宅投资性客户; ★ 销售市场主力潜在购买者都属于居住型的群体， 也可能是多次置业者。 该客户群体对于物业管理服务方面的需求会侧重于四个方面： A、对于社区安全管理的需求； B、对于生活便利及舒适程度的需求； C、对于个人尊贵的需求； D、有车，喜欢舒适、清静，有自己的私密生活空间。 四、天马·竣城项目物业管理模式 天马·竣城项目定位为烟台高档住宅小区，注重体现客户的个性本质，全方 位满足客户的个性化需求。项目客户群体主要是社会各界成功人士，他们渴望与 众不同的生活模式，渴望具有标志性的生活环境，并追求高的生活品位，以此体 现成功带给他们的成就感。 针对项目的定位和客户群体特点，为体现高品质服务，深化物业管理内涵， 我们提出“人性化服务小区”的构想，“服务以客为尊，管理以人为本”，即由对 物的管理上升到对人的服务，融入人性化关怀，创造亲和式的社区氛围。同时由 小区安全文明建设发展为社区文化建设，实现传统家居理念与现代生活方式高度 融合的“富有个性与尊贵社区”的管理服务目标。 天马物业属新兴的物管企业，需要导入一套先进的物管服务模式来引导企业 的发展，在物业管理服务模式的基础上逐步建立、发展、完善自身的内部组织体 系、运营模式、企业理念等。 （一）“酒店式”服务的概念 在一般的服务模式中，物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分，在 顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在 职业