第十三章 沟(管理学- 东北大学MBA课件).pptVIP

第十三章 沟通 电子工程师应该设计一个更好的办公室沟通系统而不是水冷机。 ——里奥.艾利斯 主要内容 沟通的原理 管理组织沟通 组织冲突与谈判 一、沟通的原理 沟通及其过程 沟通及其重要性 概念：沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 重要性：协调、激励、与环境相联系 沟通的过程 沟通的类别：功能、方法、组织系统、方向、反馈与否 组织中的沟通 人际沟通：协调、人力资源论 团队沟通：团队沟通集权的程度和团队任务的性质 组织间沟通 经营战略的产业组织论和企业资源基础论、核心竞争力论、当代企业资源基础论 无形资产或知识主导的企业扩张 合作竞争战略 表13-1 各种沟通方式比较 表13-2 单向沟通和双向沟通的比较 二、管理组织沟通 有效沟通的障碍 个人因素：有选择地接受、沟通技巧的差异 人际因素：相互信任度、信息来源的可靠度、发送者与接受者之间的相似度 结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束 技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量 有效沟通的实现 明了沟通的重要性、培养“听”的艺术、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境、缩短信息传递链和拓宽沟通渠道、建立特别委员会、非管理工作组、加强平行沟通 表13-3 “听”的艺术 三、组织冲突与谈判 冲突的原因 沟通差异、结构差异、个体差异 冲突的管理 关于冲突的三种观点 传统观点：19世纪末-1940s，避免冲突 人际关系观点：1940s-1970s中期，必然性，接纳和合理化 相互作用观点：冲突有利于组织的运作效率 管理冲突的方式 谨慎地选择你想要管理的冲突、仔细研究冲突双方的代表任务、深入了解冲突的根源、妥善选择处理办法 有效谈判的实现 零和谈判、双赢谈判 有效谈判的原则：理性分析谈判的事件、理解你的谈判对手、抱着诚意开始谈判、坚定与灵活相结合 复习题 在沟通过程中，那些地方容易出现信息失真？ 在组织中，那些沟通方法是人们最常使用的？ 谈谈你对积极倾听的认识？ 对比冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点。 五种主要的冲突解决技术是什么？ 如果管理者希望成为更有效的谈判者，应该如何做？ 讨论题 “低效的沟通是由于发送者的错误导致的。”你是否赞同这一观点？谈谈你的看法。 为什么对管理者的成功来说，有效的人际关系技能十分重要？ 根据本章中的内容，谈谈你自己是否是一个好听众？ 你认为大多数管理者对冲突的看法是什么样的，是属于传统观点、人际关系观点还是相互作用观点？他们的看法恰当吗？ 假设你想租住一处公寓，广告上写着“每月450元，价格可面议。”为了能谈到最低可能的价位，你将如何做？ 案例应用  阿维安卡52航班 1990年1月25日晚7：49，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交通管理员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告“燃料快用完了”，但9：24之前，机场未批准降落。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。 9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人全部遇难。 原因：沟通障碍 “油料不足”而非“燃料危急” 其飞行员未显出任何语调变化 飞行出现紧急情况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，则吊销驾照。 问题 使用本章所提供的模型分析52航班与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 具体陈述如何使用倾听技术以阻止这场空难。 目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作？ * 信息源 信息 编码 信息 通道 信息 解码 信息 接受者 噪声 噪声 噪声 噪声 反馈 图13-1 沟通的过程 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail） 电子媒介 传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 声、光信号、体态、语调 非语言 效率低、缺乏反馈 持久、有形、可以核实 报告、备忘录、信件、内部期刊、布告 书面 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困