特殊旅客轮椅旅客的服务需.pptVIP

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2019-02-21 发布于北京
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特殊旅客轮椅旅客的服务需.ppt

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第六章民航特殊旅客服务沟通第二节特殊旅客的服务沟通技巧特殊旅客的定义特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能承运的旅客。特殊旅客包括重要旅客；婴儿和儿童；孕妇；残障旅客；生病旅客；老年旅客；酗酒旅客；初次登记旅客；团体旅客；犯罪嫌疑人；特殊餐食旅客以及其他受运输限制的旅客。由于特殊旅客需要特殊照顾和服务，可能会影响对同一航班其他旅客的服务。因此每一航班的各类特殊旅客（重要旅客除外）应由数量限制，对特殊旅客接收人数的控制有航班的控制部门负责。民航服务人员除了要具有丰富的知识、诚恳的服务态度、专业的服务技能还要掌握一些特殊的情况下的沟通技巧。伤残旅客的心理特点不会主动要求帮助自理能力较差失助感自尊心很强，敏感残疾旅客无障碍登机车 * *