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【培训师介绍】马国柱 山西财经大学教授 中国第一代本科文秘专业毕业生 15年秘书、办公室副主任从业经历 北大纵横咨询集团特聘教授 时代光华特聘培训师 省内外多家管理咨询公司 首席顾问、高级培训师 课程见证单位 汾酒集团办公室主任培训 安泰集团秘书培训 济南钢铁办公室主任培训 中阳钢铁办公室主任培训 山西国贸文员、行政培训 前 言 办公室作为一个集组织、管理、协调、对外公关等多种职能于一身的机构，成为企业和企业领导与外界交往、企业内部关系协调的重要纽带，在企业中发挥着越来越重要的作用。而办公室秘书人员素质的高低则是办公室能否正常运转的关键，同时也是企业工作效率和经济效益高低的关键。 秘书的笔记本怎么用？ 笔记本怎么使用？ 折1/3；怎样使用？ 好处是什么？ 学习如此，工作本也是 最有人气的发言—— 平安的三个本 流水帐、学习笔记、问题本 业务提升的过程是—— 常规点复制＋问题点突破＋创新点拉升 三个本可以这样合成两个本 前面加2－3页问题索引 海尔的“价值券手册” 客户的问题大概有四种—— 一次提出得以解决 多次提出没有解决 客户言外之意、暗示 客户自己没有意识到，我们通过竞争态势调研，主动帮助对方解决的问题 客户问题无小事 大道至简 做好一件事情的三个方面 企业“两油”系统 动力油系统： 研发、生产、营销 职业生涯黄金理念 认真做事（ ） 用心做事（ ） 人人都有（ ） 事事都有（ ） 每件事都可能做得更好！ 不能“吃一堑、长一智” PDCA循环 职业生涯黄金理念 一日之计在于（ ） 一年之计在于（ ） （ ）比水平更重要 有（ ）的人加上（ ）更好 最可怕的人是_________ ______只是底线 我们一定要变态 职业生涯黄金理念 不要认为坐在电脑前就是在工作 有必要条件就要做事情， 不能非等充分条件出现 唯其难能才显可贵 要“眼高手低” 重要的不是我目前的实力， 而是我所代表的方向 做事五境界________________ 三种满意层次 一般满意 超值满意 震撼型满意 【下雨天的故事·中钢的一项采购商服务】 县委办王同事的一句话 领导眼皮底下工作是双刃剑 一、新时期办公室工作职能 对上：参谋机构、执行中枢平行：综合协调、和谐高效对下：内求团结、凝聚团队对外：外求发展、优化环境 1、办公室工作性质定位 参与政务 处理事务 搞好服务 管理内务 沟通的类型 和上级沟通的方法和要点 让上级做什么题？ 拿主意？拿办法？记住分三个方面！ 什么是一问三不知？ 深入思考了吗？ 承担责任，以终为师 注意你的手机 秘书为什么要戴表？ 平行沟通的方法要点 无隶属沟通 换位思考，杜绝本位主义 珍惜同事缘分 主动补台 在灰色地带闪光 以故事说【行为孕育行为】 请求平行帮助的四种方法比较 不能因熟悉而忽视流程记录 2、办公室人员应具备的基本素养 四大： 大局观、大胸怀、大气节、大智慧 三正： 正常的生活习惯， 正直的品格特征， 公正的工作作风。 3、办公室人员的工作原则 献策不决策 补位不越位 侧重不失重 服从不盲从 调和不附和 果断不武断 决策参考、政务·商务信息；连玉明的成功； 别人怎么看的故事；本体语言和职位语言你可能没有注意；不管部 办公室无小事；但也不能眉毛胡子一把抓；学会弹钢琴 建设型对立的方法 一次民选先进的失败，我在前后的所作所为 理解原因、原因背后的原因；学会辨证思考、抓主流；关键时候必须有行动 尽量不参与非正式群体—— “无中生有难，添油加醋易” 二、企业面对的全公众分析 秘书要帮助领导建立、沟通、维护方方面面的关系，首先要意识到各种关系，关系意识时时在线。要以公共关系专家的标准来要求自己。 （一）全面公众意识的重要性 举例 想到也许做不到 想不到一定做不到 （三）公众的分类 A.重要性分类 B.意愿分类 C.经典分类法 （四）公众的特征 同质性 相对性 微观多重性 可变性 三、秘书人员的办文办会能力 （一）秘书人员的办文能力 基本文体的操作 来文处理的规范 对外行文的规范 会议纪要的发布 简报的作用余地需要大力开发 现代人四大基本理念 每句话都可以说的更得体 每件事都可以做得更到位 人人都有改变的能力 事事都有改善的余地 认真做事可以把事做对 用