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大众速腾断轴门 ——危机公关案例分析 第1章 杨倩 张铭 李燕莹 杨欣 找案例加结合课本分析 刘瑞珍 孙晓静 找视频 李璐 李珊珊 李茂倩制作PPT 李树峰 上台演讲并整理Word文档 CONTENTS 第1章 一汽-大众 一汽-大众 一汽-大众有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。 一汽-大众积极投身以“节能、安全、环保”为主题的社会公益活动及奥运公益推广活动，以创建绿色工厂，制造环保汽车为己任，每年用于环保方面的投入就达数千万元。一汽-大众在自身不断发展的同时也带动了零部件企业及物流衍生服务等企业的发展，以积极进取、富有企业社会责任感的形象得到了社会各界的广泛认可，成为中国公众心目中最放心的汽车生产厂商。 第1章 事件经过 IPSUM 大众速腾断轴门 2012年-2014年间有众多车主反映大众速腾出现断轴。期间一汽大众态度从反告用户造谣、到拒不承认缺陷、最后在国家质检总局的检测报告出来后发布公告承认缺陷并公布所谓四条举措以期浇熄用户怒火。 但截至2016年3月，一汽大众也没能拿出具体的技术方案措施，车主要求更换独立悬挂，汽车专家建议换悬挂，但一汽大众以各种理由推脱换悬挂不可行。双方还是僵持不下. 北京的刘先生反映，自己在2012年6月底购买了一辆大众新速腾轿车，目前后悬挂已经撕裂8到10厘米左右，影响到使用安全。去4S店检测后，却被告知无法解决，只能联系大众公司，一个月过去了，大众至今没有联系他。 另一名贵州速腾车主反映，2014年4月底买的新车，同年10月份就发现后悬挂出现大量锈蚀、爆漆，而且纵臂与横梁连接处有轻微裂纹，4S店认为正常，但是自己对照了《机动车国标》，认为车子属于不合格产品，现在每天开车都是胆战心惊！ 还有很多车主表示，车子出现问题后，已经不敢开上高速了，据车主反映，2012-2014款大众速腾后悬挂断裂近百例了，存在严重质量安全隐患。 详细经过 打补丁 随着一汽-大众生产的新速腾后轴出现问题的情况不断增加，2014年10月17日，国家质检总局发布公告对一汽-大众生产的近56万辆新速腾实施召回后，被民间称为“打补丁”的召回措施一直处于争议当中。2015年2月2日，这一在后轴纵臂加装金属衬板的召回措施正式开始实施。 速腾召回被曝“数据造假” 不少速腾车主意外地发现，他们没有加装过金属衬板的速腾车，却在一汽-大众售后服务官网上显示：已经被“召回”了。 “被召回”案例遍布北京、黑龙江、浙江、上海、福建、山东、河南、河北、内蒙古、湖南、广东、广西、江苏、重庆等多个省市。 而就在速腾车主曝出一汽-大众召回数据造假后，一汽-大众售后服务官网不知为何，一直无法打开。 2015年9月11日国家质检总局发布速腾断轴调查检测报告，明确指出速腾后悬架纵臂在碰撞或受外力冲击情况下易变形（文中有图片显示轻微刮蹭也会导致纵臂变形甚至断轴）构成缺陷，且一汽大众召回措施不能完全解决断轴隐患！ 4小时后一汽大众官网已及大众中国官网同时发布了声明，提出了四项举措以补偿速腾车主。 随之，网络上对质检总局报告以及大众声明一片吐槽，质疑质检总局报告在明确指出缺陷并说明安装衬板无法完全解决断轴隐患的情况下为何认可其召回方式，同时对一汽大众提出的举措表示不满。 第1章 事件回应 大众的态度 大众公司拒绝承认质量缺陷，仅仅采用打补丁的方式解决。 网曝大众召回数据造假后不久，大众公司在官方微博上发布公告声称“不存在数据造假、属于App仍在测试阶段。” 9月11日质检总局报告出炉后，一汽大众发表声明称“为彻底消除车主担忧，提升客户满意度，我们将向受召回影响的速腾及甲壳虫车主提供以下服务和措施，并郑重承诺通过以下服务和措施保障车主的驾乘安全。 大众的四项举措 第一，我们承诺，涉及车辆自加装金属衬板之日起十年内，只要车辆在没有受到过外力碰撞或冲击的情况下后悬架纵臂发生断裂，车主可以基于原购车发票价格置换一辆价值相同或者以补差价的方式置换一辆价格高于原购车价的一汽-大众大众品牌（速腾车主）或大众进口汽车（甲壳虫车主）在售车型。 第二，我们将通过“专属通道”主动联系尚未参加召回的车主，并呼吁其前往一汽-大众或大众进口汽车授权经销商完成金属衬板的安装工作。在广大车主的理解、信任和积极配合下，截至2015年9月10日，速腾及甲壳虫的召回完成率分别为85.2%和85.6%。 第三，我们将推出一项“特别关爱计划”以提升车主满意度，即向受召