成功化解顾客拒绝-陈企华主编.pdfVIP

第 1 页 第 2 页 所谓顾客拒绝是顾客对推销人员及其推销活动所做 出的在 形式上表现为怀疑 、否定或持反面意见的一种反应 。简言之 ， 就是被顾客用来作为拒绝购买理 由的意见、问题 、看法 。推销 中的拒绝 问题 ，存在于所有推销活动之中。它和推销员针对这 些 问题进行的积极适当的回答 ，形成推销活动的核心。购销双 方在顾客的不断 “拒绝”和推销员的不断 “处理”中，逐步对 销 售 的计 划 、产 品达 成 共 识 ，与 推 销 员 在“拒 绝 ”、“处 理 ”的 互动过程 中，彼此加深了解 ，在相互尊重、相互体恤的基础上 逐步建立友情 ，使推销活动接近推销 的终点，最后 皆大欢喜地 达成交易。 但是，由于推销人员和顾客所处的位置不 同，想法也迥然 不同。首先 ，推销人员想 以较高的或是合理 的价格把商品销售 出去 ，顾客则希望质量好 、价格低 、服务周到，这本身就形成 了一对矛盾 。其次 ，由于先天和后天的原因，顾客 的个性差异 很大 ，有的优柔寡断，有 的自以为是 ，有的我行我素 ，有 的甚 至抱有成见等等 ，与这些顾客沟通 ，是一件很难 的事情 。再 次，推销人员的素质不高 ，也会形成推