070603关键衡量指标-KPI.ppt

KPI 关键衡量指标 课程大纲 KPI的定义 KPI的成功导入要领 挑选KPI原则 如何依顾客需求建立衡量指标 KPI目标的设定 指标管理项目 营运管理控制报表 KPI的定义 关键性绩效指标（KPI） 是一种可量化的、数据是可验证的、用来反映组织目标实现程度的重要指标，是绩效管理的有效手段，也是推动公司价值创造的驱动方式之一。 重要决策成果的验证亦代表经营策略的表象 KPI是绩效管理、业务管理、组织设计乃至战略管理的依据（或衍生其它关键結果或流程）。 KPI的定义 企业管理阶层最重要的管理资讯，当目标与计划设定后，这些为了目标达成的行动计划书，于计划导入前、后，透过实际数据的资讯收集，用来了解影响企业生存重要关键领域的实际现况问题与预定行动计划间的目标达成实质效益之关联程度，在据此确定正确的行动对策，以改善企业经营问题并强化企业经营体质。 KPI的定义 并非每一个关键业务领域下的任何一个作业、流程、计划、事件等项目都可以作为关键绩效指标；而是那些属于关键业务领域下某些特定的作业、流程、计划、事件等指标，其结果会直接影响关键业务领域的目标达成，这就是关键绩效指标；而这些关键性指标都是可以透过资料统计、汇整、分析而得到。 所以KPI又是一种可以量化和数据化衡量的指标。 聪明的企业，会在每个制造流程、工作流程或作业流程中选择少数又具有关键性的指标加以妥善的管理； 【管理的重点在于精而不于多】。 KPI的定义 KPI的20/80管理哲理 KPI的哲理，就像时间管理的20/80管理法则 那就是【做事情讲求方法和重点，掌握关键的问题、工作或人物，处理或管理百分之二十或三十的日常事物，但可以掌握百分之七十或百分之八十的效益。】 KPI的定义 绩效指标（PI）是指目标达成过程中的各项作业、流程、计划、行为表现等成果的细部绩效指标。 虽然在我们的日常工作中，存在着很多、繁杂且又琐碎的绩效指标（PI），让人们往往觉得麻烦而不去注意，但是我们必须知道： 不关心PI，只重视KPI或总目标， 很可能影响总目标的达成。 KPI的定义 KPI 影响企业经营成败的关键业务领域的关键性项目 指标； 例如提升公司财务获利的关键业务指标之一是增 加营业收入，而营业收入指标与营业毛利率维持 等指标，就是影响营业收入指标的KPI关键性项目 指标 KPI的成功导入要领 找出关键领域与衡量项目，设定KPI的【量化】评估指标与目标。 依据目前的绩效表现计算出实际的指标值 定期资讯分析，评量KPI的目标绩效指标的达成情形。 定期检讨KPI的绩效指标达成的落差原因与问题对策分析 依照KPI的检讨结果做计划面、流程面、作业面等的修正/改善工作。 KPI的成功导入要领 KPI需要相关的数据支撑，利于管理阶层掌握管理资讯与决策分析支援之用。为了弥补以往资讯取得不易、即时性不足的缺点，因此资讯软件的投资、建设是绝对必要的，而当管理资讯得以数据化时，则老板可以掌握任一部门的绩效情形、客户需求辨别、成本与损耗控制等，有助于企业本身竞争力的提升 如何依顾客需求建立衡量指标 顾客关点导向 顾 客 要 求 衡量標準? 办理手续不必等 准时交货 产品经久耐用 产品外观优美 电话预约的方便性 电话咨询的方便性 关怀顾客亲切的接待 服务绩效的评估 服务标准的种类 建立衡量指标 订定服务水平目标 KPI目标的设定 定位KPI体系建立的目标，首先要明确公司的愿景和战略目标及核心价值(覆盖率、品牌知名度、企业知名度、服務中心短期或長期方向 ) 公司目标通常可以体现：财务、战略、组织、公司价值...等(以經營者思緒、观点为主) 1.财务 = 如收入(营业绩效，毛利，净利润，风险 控制体系等 2.战略 = 是一种长期的、目标明确的衡量指标，衡 量业务可持续的获利能力，如重点客户细分、客 户满意度等(年度计划)(五年计划)等 KPI目标的设定 3.组织(HR) = 致力于建立一个能够吸引、保留和激励人才的强大组织，如人才保留、技能培养等(人员价值观)(明确成长方向) 4.公司价值 = 区别于同行业者的显着特点，如工作理念、专业化和忠诚度等(企业差异化价值) 影响KPI的因素有那些? 影响KPI设定的外部因素-总体环境部分 1、政治／法令环境 ---地方法令，影响购车意愿 2、经济环境----------消费收入，购车选择，无法 　　　　　　　　　　　购车　　　　　　　　　　　　　　　　　　 3、科技／技术环境----车辆质量、维修技术 4、自然生态环境------环境保护 5