医院投诉管理与医患沟通艺术.ppt

4、全民法律意识和维权意识增加； 5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中； 6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等； 7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治； 医患法律关系 医患法律关系，是一种特殊的民事法律关系。医方与患方形成共同主体，而客体则是医疗服务行为。在构建医患关系的过程中，权利与义务的规范是成为构建此关系的基础。 现代医患关系的四化：技术化、商业化、民主化、法律化 （一）患者的权利 （1）生命健康权　　1.生命权。生命权是一项独立的人格权，是指自然人的生命安全不受侵犯的权利。　　2.健康权。是指自然人以其器官乃至整体功能利益为内容的人格权，它的客体是人体器官及各系统乃至身心整体的安全运行，以及功能的正常发挥。 （2）身体权　　身体权是自然人对其肢体、器官和其他组织的支配权。 （3）隐私权　　对于医学领域隐私的概念，学者认为是指在不妨碍他人与社会利益的前提下，患者个人内心与身体中存在的不愿让别人知晓之秘密。这些秘密包括：　　1.患者身体存在的生理特点、生殖系统、生理缺陷或影响其社会形象、地位、从业的特殊疾病； 　 ２.患者的家族疾病史、生活史、情感史；　　3.患者的人际关系状况、财产及其他经济能力状况等。 学会处理人际关系 尊重别人、尊重自己 有效的沟通：摆正位置 换位思考、 善解人意 做人要有阳光心态 如何赢得好人缘 容人之量 做人要厚道 为人处事要有人情味，要懂得关心人、尊重人、爱护人 注意讲究不同的方式方法 要想人缘好，还要靠近“好人缘” 三、医患沟通 医患沟通定义 医患沟通（doctor-patient communication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 医 患 关 系 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。 马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现的需要！ 反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我价值实现的感觉。 生物医学模式——生物、心里、社会医学模式 医、患范畴（广义和狭义） “医”：医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构（狭义范畴仅指医务工作者）； “患”：病人和家属及相关社会人群（狭义范畴单指病人及家属）。 医生的工作 在所有的职业之中，医生是最 无法速成的职业之一，也是压力最 大的职业之一，更是一个要终身学 习的职业。 医疗技术本身是基于患者利益 而向其提供却可能使患者成为受害 者的缺陷技术。 医务人员====白衣天使？白衣战士？？ 老百姓的评价：白狼、黑狗、眼镜蛇 “医改的结果：看不起病” “房改的结果：买不起房” “教改的结果：上不起学” 检察院官员评价： 医务人员单纯可爱： 胆子小、记性好、关系少 医生是一个很奇怪的职业。几乎所有的职业都有兼容性和选择性，独独医生这个行业是排他的。学生考学校，考不上北大，清华也好，两者皆不取，南大也行。张老师是最好的班主任，进不了那个班，王老师也行。没人认为王老师带出来的学生全都是垃圾，大家都相信，老师只占人一生的成功因素中很小的一部分。 看病就完全不是这样。你得了疑难杂症得了绝症，但凡有条件，你一定会选这个行业里最最顶尖的好医生。医生没有好医生、次好医生、普通医生的差别，医生只有好和坏两类。我们只以效果论成败。能看好病的就是好医生，看不好病的就是坏医生。因为人的一生，职业也好，前途也好，你都有尝试和转变的可能，而生命，只有一次，不可逆转。 医生有三重境界 第一重：治病救人——看好病人的病 第二重：人文关怀——悲天悯人之心 第三重：精神支柱——进入病人的灵魂 患者是什么？ —— 患者是顾客？ 患者是亲人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？ 上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带进天国，享受永生。 ———《圣经·约翰福音》 患者==有病的人 “医术，乃仁术也；医者，父母心” 裘法祖院士： 做人要知足、 做事要知不足、 做学问要不知足 医患关系现状 《侵权责任法》出台以后，医疗纠纷发生数量多，医疗损害案件诉讼标的大；赔偿数额巨大。 医疗纠纷处