商业物业基本服务礼仪资料.pptVIP

行礼示范 正确的行礼 30度角 15度角 不正确的行礼 1、只弯头的 鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬 搭乘客用设施(手扶梯 电梯) 使用客用设施时 1 .礼让顾客 2 .严禁嬉戏和恣意交谈 3 .遵守站姿规定 4 .注意顾客的安全 5 .搭乘手扶梯时 应注意靠右边 便于他人左边行走 使用美食街或咖啡厅时 减少使用美食街设施与咖啡厅 使用时 1.礼让顾客 顾客有绝对优先权 2.不于顾客前要求折扣 3. 不可穿着制服使用须去除工牌或 加件外套才可进入使用 Part 4: 电 话 礼 仪 电话礼仪的重要性 代表公司的门面与员工的素养 代表个人的水平与涵养 增加谈判的成功率 增加同事间彼此互动力 浅谈 接起电话时 确定对方身分时 洽谈事务时 当事人不在时 需转接电话时 请对方等待时 请对方等待后接起电话时 通话完毕时 电话礼仪用语语调 Part 5: 自 发 性 服 务 服务的时机 当顾客表现需要服务时 当孩童于卖场上哭闹时 当卖场上发生物品掉落声响时 当美工制作物破损时 当公共空间道具损坏时 当卖场上任何地方发现纸屑赃乱时 当顾客无人招呼时 当专柜商品掉落时 还有….还有….请学员举例… 自发性的定义 主动发现服务时机 但不积极创造服务时机 珍惜每次服务机会 但不求有任何回报 应对进退准则（请常使用） 请 是的 好的 谢谢您 麻烦您了 让您久等了 对不起 请您稍候一下 应对进退准则（四项要诀） 脸要笑 嘴要甜 腰要软 手脚要快 END ！ 谢谢…….再见！ 课程大纲： “服务”的认知 服装仪容 服务仪态 电话礼仪 自发性服务 Part 1 : “服务”的认知 纲要 服务是什么？ 服务重要？Why? 顾客是谁？ 顾客对服务机构的期望？ 顾客对服务人员的期望？ 什么是优质服务？ 服务是什么？ [服务]定义： 服务=/=服侍 那么…..服务是什么一回事？ 服务重要？Why? 工业革命后 买方市场 所得提高 重视质量与服务 生产技术提升 产品同质化竟争 服务行销 为产品重要 卖点 简言之：………… 顾客是谁？ 我们提供服务的对象 为我们带来生意的朋友 为什么带来工作的朋友 会促进社会经济的繁荣 是我们业务和工作回报的源泉 是我们的老板 消费者 顾客对服务机构的期望 公司与顾客之间的活动，需要确保顾客满意公司出售的产品或提供的服务 公司对顾客履行的承诺和义务 潮流大势所趋的市场需求 与顾客保持紧密联络 在产品及服务防哪个面定期提供专业的维修及保养服务 顾客对服务人员的期望 态度诚恳 服务=/=服侍 快捷妥当 随时仪表整洁 留意顾客所需 信息准确 礼貌周到 抛开个人烦恼 服务一流 额外惊喜 什么是优质服务？ 微笑 礼貌 客气友善 暂时停止手上的工作 立即接待顾客 如顾客赶时间 切勿慢条斯理 并要乐意协助 如需顾客等候 应先与他招呼 且事后需道歉 与顾客交谈时要保持目光接触并留心聆听 不能有非语言抵触 在聆听时 身体略向前倾 保持热诚态度 能够（愿意）和顾客沟通 员工具备专业知识 提供选择以解决问题 一站式 高水平 Part 2 : 服 装 仪 容 纲要 发型 脸部彩妆(女性员工) 脸部修饰(男性员工) 服装穿着与服装保养 鞋袜的穿着与保养 发型 女性员工 发型不硬性规定但须注意 1.须常清洁 每日梳理 2.染色不可夸张 3.长发者须将头发扎起 4.留海须保持于眉毛上 男性员工 发型不硬性规定但须注意 1.须常清洁 2.不可蓄长发 3.染色不可夸张 4.短发者尽可能上胶 脸部彩妆( 女性员工) 脸部彩妆步骤 无上妆