中医院窗口服务礼仪培训(学员版)资料.ppt

BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * 案例：一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为水平最高的县医院挂了一个专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告： 第一名话就说：“你来晚了。” 第二名话是：“没治了。” 第三句话是：“回家吧。”这时，病人精神上已经接受不了了，连忙央求医生：“大夫，您给看看还有没有其它办法，求您了。” 医生第四话，让这个病人当场就站不起来了：“你早什么却了？” ——仅仅四句话，一个医患纠纷案件就产生了。仔细分析该医生每句话都没错。该患者确是进入晚期了，即使在全国甲级医生也没什么看头了，但该专家在与患者沟通的过程中却忽略了最重要的一环，那就是患者的情感。也许在病理方面他博学多才，但却少学了一样——同理心。 BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * 金“十字”服务用语 您好！ 请 谢谢 对不起 送别语 再见 3、常用服务用语（一）： 导医服务用语 1、“您好，请问有什么需要帮忙的吗？” 2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）； 3、我送您去； 4、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。 5、您走好，祝您早日康复！ 3、常用服务用语（二）： 门诊窗口服务用语 1、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。 2、您的费用共**元，收您**元，找您**元。 3、这是**病人的结算单，请收好。 4、这是您的药，**药**盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。 5、您的*副中药配好了，请按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎药服务。 6、您的住院手续已办好，请到*楼*层*科住院，您走好。 7、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？ 3、常用服务用语（三）： 临床医务人员服务用语 1、您好，请坐，我是主管护师***，请把您的病历给我好吗？我马上为您安排床位。 2、您好，您的主管医生是***，一会儿他马上会过来看您。 3、您好，我是科主任***（或主管医生***），您的病情我们已经知道了，我们会为您制订最好评治疗方案的。 4、您好，现在为您作**治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。 5、对不起，因病房需要保持安静，请您将电视音量调小一点，好吗？。 6、您好，您的病情基本上已经好了，再过*天就可以出院了。我给您再开点药回家服用，一，再巩固一下好吗？ 3、常用服务用语（四）： 培训的结束 是行动的开始。 Thank You谢 谢！ BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * 女士侧坐位丁字步 女士侧坐位平行步 女士正坐位 点式丁字步 男士基本坐姿 男士坐姿（正脚位小叠步） 坐姿禁忌： 3、蹲姿： 蹲姿的基本要求 下蹲时，上身保持正直，略向前倾。 下蹲时，重心