商务礼仪跟顾客关系资料.pptVIP

商务礼仪与顾客关系 如何让员工以企业为家 沟通的文化 体恤的主管 成长的气氛 温馨的环境 “成功” ——是属于有“准备”的人 ——是属于比竞争对手进步 得更快的人！ 有礼天下太平 富者~有礼高贵 贫者~有礼免辱 父子~有礼慈孝 兄弟~有礼和睦 夫妻~有礼义笃 社会~有礼祥和 国家~有礼太平 站 有 站 相 坐 有 坐 相 吃 有 吃 相 穿 有 穿 相 走 有 走 相 长 有 长 相 建立特殊印象的方法 为何要学礼仪风范 l?中国是礼仪之邦，礼多人不怪，失礼人就怪。礼仪没有高深学问，也无独到见解，你可以认为“无所谓”，但千万不可忽视对方如何“有所谓”的看你。 在e世代讲求的是“顾客导向”和“消费导向”，透过各种方式与顾客建立良好的关系，礼仪就是其中方式之一。 l?想办法让客户感觉舒适，感觉受尊重，从电话约访、穿着、形象、接待、拜访、面谈、行进、抱怨、餐饮、就餐、送客，全部包含。 ? 塑造你的公众形象，适切的装扮自 己，是最好的肢体语言 ? 学以致用，在日常生活中，用行动 活用它，去修炼它，使你成为受欢 迎的人 ? 注意自己的修养：修养没有尺度可 以衡量，但它会让人发自内心的称 赞。以德服人 ? l??????? 随时不忘进修，内、外皆备：内涵，由你 的表达开始 ? l??????? 适时的展现自己的工作能力与敬业精神以 能力来服人 ? l??????? 具备独立思考的能力 ? l???????? 精神饱满、神采奕奕 ? 没礼貌与不懂礼貌 彬彬有礼与随便粗俗同样令人印象深刻 但评价不同 有礼的人——容易让人产生依赖感和亲和力 无礼的人——容易让人产生厌恶感与避而远之 个人魅力 ???????? 外在的第一印象 ???????? 不在外貌 ???????? 在于： 外在的形象； 不卑不亢的说话； 优雅从容的仪态。 电 话 礼 仪 经常挂嘴边的话 l??? 您：称呼对方 l?? 您请说：请对方继续说 l??? 谢谢：对方称赞时，挂断时 l????对不起：没听清楚时，插话时 l????麻烦您：希望客户帮忙时 l????报告：向对方说明时 l????能否：对客户有要求时 l????您客气了：对方称赞或邀约时 l????打扰：客户正忙时 l????让您久等：较接电话时 谁应先挂电话较礼貌 1.??????? 地位高者先挂 2.??????? 客户先挂 3.??????? 上级机关、上级部门主管先挂 4.??????? 平行者、主叫者（来电、发话者）先挂 拿起电话，不可说“喂……喂！” ?留言电话5W l??????? 谁打来的？ l??????? 什么地点？ l??????? 什么时间？ l??????? 为什么事（内容）？ l??????? （职、责、权弄清楚） l??????? 如何处理？ l??????? （报 转 批 送 处） ? 行 礼 的 方 式 颌首礼（点头礼） l??????? 适用： 平辈点头问安、行进间、长辈对晚辈、 主管对部属、师长对学生 l??????? 姿势： ??? ※ 点头、面带微笑 ? ※ 戴帽时，右手脱帽 ?? ※ 军人着军服时不宜，不戴帽时可行 l????在厂区办公室行进间，最受欢迎的礼仪 l????您将赢得：最佳人际关系！ ? 欠身礼 l??适用： ??? 相见时问候、请安、请托、致谢意、 歉意时 l??姿势： ※ 以亲切笑容、眼神，用欠身动作向受礼者行注 目礼 ??? ※ 15度：面对平辈、同事 ???? ※ 30度：面对主管、长辈、宾客 ???? ※ 45度：致最高的谢意、歉意时 鼓 掌 礼 微 笑 礼 适用： 聆听时，陌生者间短暂致意