商务礼仪大全(90页)资料.pptVIP

问候 握手 不提倡双手握手； 如果男士和女士在一起，应该女士先出手 如果和身份较高的人在一起，应有身份高的人先出手 交换名片 递名片 应站立或身体前倾，离开座位 双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方 如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 个人卫生管理 要经常洗澡，不要让身上有异味 要经常修剪指甲，保持指甲的清洁 体态 站姿 坐姿 行姿 交流时的姿态 站姿 头抬平 背部要挺拔 挺胸收腹 肩部放松 手放松放在身体两侧，或自然交叉在肘部齐平位置 男士双脚自然开立 女士可站成丁字步 坐姿 重要场合只坐约2/3的椅面 女士 双膝并拢 手放在腿上 男士 双膝可以分开，但不能超过肩宽 手可以放在双腿上 行走 挺胸收腹 双眼注视前方 双臂自然摆动 步伐沉稳 落脚时膝盖伸直 交流 保持同他人1米的距离、不能面对面； 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导引他人的目光 。 交流 保持同他人1米的距离、不能面对面； 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导引他人的目光 。 基本电话礼仪 接听电话的礼仪 拨打电话的礼仪 塑造迷人的声音 电话礼仪 基本电话礼仪 基本礼仪 接电话 铃响二声接起，最多不要超过三声，如果接电话稍迟一些，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 接起电话要问好，接外线要报公司名，接分级电话要报部门名称和自己的姓名 挂机 通话后要向对方道别或致谢 要等对方先挂机，如果对方不挂机，可默数三下，然后挂机 挂机时要轻放听筒 接听电话的礼仪 如何接听客户的询问电话 态度要热情友好，显示出非常愿意为对方服务 如果没听清楚对方打电话的目的，应该有礼貌的问：“请问我能为您做什么？” 尽可能直接回答客户问题，如果确实无法回答客户的问题，需要转给其他人或部门，要向对方做出解释，并预先留下对方的联系方式。 如何接听客户的询问电话 回答客户问题要耐心，无论发生什么情况，都不能流露出对客户的厌烦情绪 在电话结束时要向客户致谢：“谢谢您打来电话。”“谢谢您对我们公司的支持和信任。” 如何转接电话 当你的同事就在你身边时，应对对方说：“请稍等”，然后将电话递给同事。 如果同事在较远的地方，应该告诉对方：“XX先生/小姐的分机是XX，请您稍等，我帮您转接过去。”然后进行转接。 电话要找的人不方便接电话 如果电话要找的人正在接电话，应该向对方说明：“XX先生/小姐正在接电话，请您留下联系方式，一会儿我请他回来给您。” 如果电话要找的人不在，应该说：“XX先生/小姐现在不在座位，请问有什么事情需要我转告吗？”如果有转告信息，应该记录下来，并询问对方的姓名和联系方式，然后将记录转给你的同事。 电话找你的上司 尽量不要使上司受到无意义电话的干扰，因此，应该非常友好地询问对方的身份和打电话的目的，再决定是否转给上司 如果认为不应转给上司，应该婉言拒绝，不要让对方感到不安和不快 通话受到干扰时 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈 同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象时应说“对不起” 通过中电话突然中断，如果你知道对方号码，应主动打给对方，如果不知道对方号码，应该等待片刻，当电话再次被接通时，应说：“对不起，刚才电话断了” 电话交流有障碍 如果电话有杂音或听不清楚，应礼貌地告诉对方，如果有对方电话号码，应主动再拨给对方，如果不知道对方的号码，可以请对方重拨，并向对方道歉或致谢 如果对方有口音，你听不懂，要说：“对不起，我不熟悉方言”然后请求对方说普通话，如果对方不会讲普通话，请对方说慢一些，千万不能说：“你说的话我听不懂…” 错过对方电话 当接到同事转告的信息、读到手机上的未接电话或听到电话中的留言时，要尽快给对方回电话。 打错电话 如果你打错了电话，要向对方道歉 如果你接到打错的电话，要礼貌地说：“对不起，您拨错了电话”请对方重拨，不要让对方难堪 拨打电话的礼仪 拨打前 要做好充分准备，想清楚交流的要点，重要的内容要用笔写出来，以便通话