快递企业客户满意度调查分析.docVIP

快递企业客户满意度调查分析 PAGE \* MERGEFORMAT 30 摘 要：随着快递企业的不断涌现，快递市场竞争的加剧和客户需求的增大使得客户对服务质量的要求不断提高，以往的服务质量已远远不能满足广大客户的需求。在这种情况下，快递企业只有以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，从而增强自身的竞争能力。本文首先简单介绍了客户满意度的含义，并结合快递服务行业的自身特点总结出了五个影响快递服务行业的重要因素。然后以此为依据建立快递企业客户满意度指标体系并设计调研方案，通过SPSS软件进行数据统计，并用层次分析法处理分析数据，获得相关的研究结果。研究认为安全因素和时效因素是影响客户满意度的重要因素，价格因素和服务因素的重要性相对弱一些，而业务因素则未能构成影响快递企业客户满意度的显著影响因素。本文通过对客户满意度影响因素权重的分析为快递企业如何提高服务质量起到了建设性的作用，并为快递企业如何提高客户满意度水平提出了若干建议。 关键词：快递企业；客户满意度；层次分析法 Survey for Consumer Satisfaction of Express Enterprise Abstract：With the express enterprises increasing emergence, the express market competitions ag