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服务礼仪基本知识 什么是礼仪？ 常见错误站姿： 微笑服务 电话技巧 I 电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放 使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和 对不能确定的问题，应礼貌告知对方，并告知对方我们会马上向相关部门询问，过一会我或者相关部门技术人员会给他回电话 接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散 电话技巧II 5 W 1 H 技巧 When —时间 Who —何人 Where —何地 What —何事 Why —为什么 How —如何进行 对于客户的不同需求，记录重点 分清轻重缓急，逐一处理 电话技巧 III 选择适当的时间 1、避开早7:30前、晚21:30后以及三餐的时间；通话控制在3~5分钟内 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈 多用询问式，少用否定式，对于客户理解的情况，即时不符合目前公司的实际情况，也不能直接否定客户，语言措词要讲究 礼貌用语 1、接待“五声”： 宾客到来有问候声；--下午好，晚上好！ 遇到宾客有招呼声；--您好！ 得到协助有致谢声；--谢谢！ 麻烦宾客有致歉声；--不好意思，对不起！ 宾客离开有道别声。--走好！ 2