最经典的五星级仪培训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 其他服务礼仪 1.接待访客 2.公共区域卫生间服务3.客人损坏物品4.应对醉酒客人服务 客房服务的禁忌 1.不与客人或同事过于亲密； 2.不将私事或同事间矛盾向客人诉说； 3.不借服务之机，在客人房间久留； 4.未经允许，不擅自抱客人的小孩； 5.工作时不随身带钱。 三.餐饮服务礼仪 领位包厢迎宾服务 站位醒目，热情问候； 引领有度，兼顾随行； 拉椅让座，手势规范。 点 菜 服 务 时机得当， 手势规范， 推销有度， 尊重习惯。 中 餐 服 务 1.介绍菜品 2.上菜撤菜、服务服务 3.分菜服务 营销意识 分派得当 不推不拖 4.酒水服务 5.点烟服务 6.更换烟灰缸、骨碟服务 7.结账服务 保 持 距 离 举止文雅、服务到位 尊 重 习 惯 手法规范、保障安全 送客服务礼仪 真诚送别，姿态规范； 征求意见，热情有度。 四.其他岗位服务礼仪 万能工（维修工)礼仪 着装整洁， 工具齐全； 维修及时， 礼貌待客。（海尔） 安 保 服 务 礼 仪 服装整齐，站姿端正； 细致服务，保证安全； 精神饱满，礼貌待客。 小 结 前厅服务活、有度 客房服务静、细 服务礼仪自信不可缺 餐饮服务悄、快 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1.主动式 “您需要帮助吗？” 2.封闭式 “你觉得。。。怎么样？” 3.选择式 “。。。你需要哪一种？” 拒 绝 语 一般应该先肯定，后否定 1 客气委婉，不简单拒绝 2 （1）宾客来店有欢迎声。 （2）宾客离店有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。 （4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有回应声。 1．[客人询问你不清楚的事时] 2．[发现走单，在公共场所找到了客人时] 3．[开洗衣单时，发现客人有破损或掉纽扣时] 服 务 语 言 艺 术 某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道：“请给我试一下好吗？”服务员结果钥匙一试，门开了，服务员又说：“可能刚才是您使用不当，您看，现在门开了！” “请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即再向右转动把手，就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。 案 例 二、呈 递 物 品 规 范 呈 递 物 品 1.呈递文字性的资料物品时,应将正面朝向对方。 2.递接带尖、带刃的物品,应将尖、刃部分对着自己,并加以语言提示。 名 片 递 送 规 范 先客后主，先低后高 微笑阅读，行注目礼 适时收藏，妥善保管 二、介 绍 礼 仪 规 范 动 作 规 范 手 势 得 体 顺 序 合 理 内 容 适 当 三、握 手 礼 仪 规 范 先 后 有 别 力 度 适 宜 时 机 得 当 礼 貌 问 候 交 叉 握 手 与第三者说话（目视他人） 切勿！ 摆 动 幅 度 过 大 戴 手 套 或 手 不 清 洁 四、致 意 礼 仪 规 范 微笑致意 起立致意 欠身致意 点头致意 五、电 话 拨 打 规 范 及 时 接 听 认 真 回 应 善 解 人 意 真 诚 致 谢 称 谓 准 确 热 情 友 好 巧 于 终 止 轻 轻 挂 断 切记！ 别 忘 了 微 笑！ 六、鞠躬礼敬茶礼 岗位服务礼仪规范 一.前厅服务礼仪 1.走位合理,引领到位.2.座次安排合理:轿车座次右为上,左为下;后为上,前为下.3.尊重客人的自主选择.4.开关车动作轻盈. 引导和乘车服务礼仪 1.开关车门,先女宾后男宾,先外宾后内宾。2.护顶合理,搀扶有度。3.站位合理，引领到位。4.礼貌送别。 接待送别客人礼仪 行李服务礼仪 1.站位合理，热情有度； 2.行李服务及时提拿,巧于助人； 3.轻拿轻放,保证完好； 4.引领规范，保持距离。 1.“接”一、“答”二、“照顾”三；2.递物标准；3.有问必答,灵活处事；4.处理投诉认真记录,定期回访；5.婉拒客人掌握分寸。 前台接待服务礼仪 有礼有节，态度诚恳； 认真倾听，立场客观； 随时记录，