任务5 酒店客的态度与行为.pptVIP

* 配色方案修改： 配色方案在【格式】--【幻灯片设计】--【配色方案】--【编辑配色方案】下调整。 LOGO的添加： Logo添加修改在【视图】--【母版】--【幻灯片母版】下调整。直接选择logo图片删除或修改。 字体格式的设置： 括标题和文本格式的设置在【视图】--【母版】--【幻灯片母版】下调整。 （二）态度改变的过程 同时，这个说服过程是在一定客观情境中进行的，情境也会影响说服的效果。 另外，说服效果还受到被说服者特点的影响。每一个人都有自己独立的意识，被说服者已有的态度和特质将影响其对说服信息的接受程度。 * * 二、影响酒店客人态度改变的因素 （一）态度本身的特点 （二）酒店客人个体的因素 （三）外在因素的影响 * * （一）态度本身的特点 1、态度形成的时间 2、态度的极端性 3、态度的繁杂性 4、态度的一贯性 5、协调一致性 * * 1、态度形成的时间 态度形成的时间越长，越不容易改变。 比如一个人在幼儿时期就对去酒店消费持肯定的态度，久而久之，这个态度就会定型不会轻易改变。 * * 2、态度的极端性 一般来说，客人受到的刺激越强烈，态度就越极端，其改变的可能性就越小。 如客人在某酒店遭遇入室抢劫，这会使他产生强烈的恐惧，因而对该酒店产生强烈的否定情绪。这种态度一经形成就难以改变。 也就是说，态度的强度越大，态度就越稳定，改变起来也就越困难。 * * 3、态度的繁杂性 如果一个人的某种态度只依赖于一个事实，那么只要此事实被证明是假的或者不正确的，其态度就容易改变。而所依赖的事实越多、越繁杂，态度就越不容易改变。 例如，某位客人对某旅馆的否定态度如果只依据一个事实，那么只要证明这个事实是纯属偶然因素造成的，客人的态度就容易改变过来；而如果态度是建立在很多事实的基础上的，那么想要改变就比较难了。 * * 4、态度的一贯性 对于某事物对象前后持一贯的态度而已经成为习惯的反应，则态度不易改变。 比如旅游者在某景点购物时被骗，他对该地旅游购物就产生了否定的态度。之后如果又有朋友在那里被骗，那么这种态度就不会轻易改变了。 * * 5、协调一致性 一个人的态度中包含认知、情感和行为倾向三种成分，三者越协调一致，态度就越稳定，越不容易改变。 如果三者之间出现了分歧，其稳定性就变差，态度改变也就比较容易。 * * （二）酒店客人个体的因素 1、个体价值观 2、个体自我防御机制 3、人格特征 4、学识能力 * * 1、个体价值观 个体的种种态度常常反应出他的价值观。如果客人认为态度对象与他个人的基本价值观密切相关，那么对他的影响就会很深刻，这种态度一旦形成，一般不易改变。 * * 2、个体自我防御机制 自我防御机制强烈的人，会尽力保护自己已有的态度以增强自尊。这种人不容易接受他人的劝告，因而态度很难改变；反之，自我防御机制弱的人态度容易改变。 * * 3、人格特征 从性格上看，依赖性较强的接受者信服权威，缺乏判断能力，容易改变自己原有的态度；反之，自尊较高、自我评价较高的接受者独立性强，不容易被他人说服，因而不容易改变态度。 * * 4、学识能力 一般来讲，学识能力高的人，能准确分析各种观点，具有较强的判断能力，进而根据自己的认识决定主动地改变自己的态度，不容易受他人左右； 反之，学识能力低的人，难以判断是非，容易被说服暗示，常常人云亦云，因而容易被动地改变态度。 * * （三）外在因素的影响 1、信息的作用 2、团队内部的影响 3、群体的影响 * * 1、信息的作用 任何态度的转变都是在接收的信息与其原有态度存在差异的情况下发生的。 客人接收到的信息是他们态度形成和转变的基础。 信息的一致性越强，形成的态度就越稳定，越不容易改变。 * * 2、团队内部的影响 态度具有相互影响的特点。在团队内部，客人之间在角色身份、目的和利益上具有相同或相似性，彼此的意见也容易被接受，这样自己原来的态度就会有所改变。 * * 3、群体的影响 不同的群体在其活动中会有自己的规范和习惯力量，这会无形中形成一种影响团体内成员态度的压力。当个人与所属团体内大多数人的意见相一致时，他就会得到有力的支持；否则，就会感受到来自团体的压力。 * * 三、改变酒店客人态度的策略 （一）更新酒店产品 （二）加强酒店产品的宣传 （三）引导人们积极参加酒店活动 * * （一）更新酒店产品 态度来源于个体对客观对象的认识和评价，因此可以通过改变态度对象的形象来改变个体的态度。 而更新酒店产品，使之与客人的需要相适应，是影响酒店客人态度改变的最具有说服力的因素。 从客人的角度看，酒店产品是客人在酒店活动中为实现目的而需要的各种产品。 从整体上看，酒店产品是一种组合型的产品。它由酒店吸引物、酒店设施、酒店服务等多种要素组成。 客人