银行CRM解决方案-v16.ppt

? 2011 IBM Corporation TEMP.PPT IBM Global Technology Services ? 2011 IBM Corporation ? 2011 IBM Corporation IBM Global Technology Services IBM Confidential ? 2011 IBM Corporation IBM Global Technology Services IBM Confidential ? 2011 IBM Corporation IBM Global Technology Services IBM Confidential ? 2011 IBM Corporation IBM Global Technology Services IBM Confidential ? 2011 IBM Corporation IBM Global Technology Services IBM Confidential ? 2011 IBM Corporation IBM Global Technology Services IBM Confidential ? 2011 IBM Corporation IBM Global Technology Services IBM Confidential ? 2011 IBM Corporation IBM Global Technology Services IBM Confidential ? 2011 IBM Corporation IBM Global Technology Services IBM Confidential ? 2011 IBM Corporation IBM Global Technology Services IBM Confidential 银行CRM系统建设方案建议 MSP03062-USEN-00 刘勇 2013/05/10 热点话题 * CRM在银行IT系统的位置-推荐 * ESB EDB 生产系统 ECIF 渠道系统 管理决策分析系统 OCRM ODS/EDW ACRM ACRM属于OLAP，OCRM属于OLTP 建议总体架构 * CRM数据区 ODS/EDW/HDS 应用支撑平台 CRM应用功能实现 数据支撑平台 接口区 汇总区 客户信息分析挖掘区 历史数据区 客户接触历史区 动态可配置的客户视图 其他系统（渠道、流程、产品系统）客户信息消费诉求 应用数据支撑平台-建议 * 数据支撑平台 作业调度工具 元数据管理 批量文件传输工具 ETL工具 数据质量保证 运行日志监控 应用 支撑平台 Web应用架构 展现控件 报表工具 单点登录 权限控制 影像控件 流程引擎 规则引擎 内容管理 安全管控 …… 数据支撑平台用于构建CRM系统的后台数据处理基础平台，应用支撑平台用于构建CRM系统的前台应用功能开发的基础平台， 如果贵行已经搭建这两个平台，CRM系统应在这两个平台上建设。 CRM应用功能-建议但不限于如下功能 * CRM应用功能 我的工作台 产品管理 客户管理 营销活动管理 销售管理 客户服务管理 风险管理 消息中心 知识库管理 报表查询 客户信息服务 运维管理 我的工作台： 包括任务管理，消息管理、功能导航、常用工具箱、行程安排小秘书、知识学习、自动工作周报、密码设置等功能。 客户管理： 包括客户信息管理、客户生命周期管理（潜在、存量、准流失、流失）、客户客户经理指派、客户分组（静态、动态）、客户等级管理等功能。 产品管理： 包括信息管理（基本信息、办理流程、宣传信息、营销案例等）产品发布管理、产品经理管理、产品适销客户定制 等功能。 营销活动管理： 包括营销计划制定（目标、营销对象、营销产品、预算、……)、营销计划执行、营销活动监控、营销活动评价（参与人评价、营销效果定量分析）等功能。 销售管理： 包括销售线索（自动线索、客户接触线索）和商机的集中管理、商机落地过程（销售）的过程管理、销售效果评价等功能 客户服务管理： 包括客户诉求管理、客户服务过程管理等功能 风险管理： 主要是通过各种渠道获取的客户风险行为信息和系统按规则挖掘的客户风险行为信息的维护。 消息中心： 主要定义消息（提醒、预警、关怀、销售线索、公告等）的发布规则（发布频率、发布渠道、发布对象等）。 知识库管理： 包括知识库学习、知识库维护等功能。 报表查询： 略 客户信息服务： 为银行各渠道（柜面、CC、网银