课件：医院服务礼仪培训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。 使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒 、媒介物 其他：自我开放、沉默、触摸 4.沟通的障碍 信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应） 5.与特殊患者的沟通 发怒：倾听、接受、理解、帮助、 哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 抑郁：观察、注意、关心、重视 缺陷：关心、气氛、方法 危重：简洁、身体语言 优柔寡断：只有这次 罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。 穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培养亲近感 6.角色扮演互评 与医生 与护士 与院长 与患者 与患者家属 四、见面礼仪 1. 介绍的礼仪 自我介绍 介绍他人 集体介绍 2. 握手的礼仪 力度 顺序 时间 方式 握手语：问候、 祝贺关心 欢迎、致谦、祝福 3. 名片礼仪 顺序 递送 接受 确认 珍藏 电话 4. 其他见面礼 吻礼 拥抱 作揖 合十礼 欠身礼 鼓掌 招手 点头 鞠躬 五、工作礼仪 环境礼仪 桌面空间大 办公用品高效率 更衣柜不是仓库 备用品不要公私不分 洗手间和厨房要打扫干净 2 . 工作礼仪 迟到礼仪：“吊儿郎当”标签 缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇 早退礼仪： 带薪休假：申请、礼品 私人电话：不约束自己 外出办事礼仪：时间、联系 3. 电话礼仪 时间 准确 自报家门 代为传呼 代为传达 确认 挂机 手机礼仪 电话打错时 电话不清楚时 电话中断时 同时来了两个电话时 4 . 传真礼仪 问清对方情况 付上送信指南：地址、日期、电话、页数 必要时打电话核实 5 .网上礼仪 何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。 不要暴露 电子邮件不欢迎笑话 避免缩写 整齐和谨慎 尽快回信 主题简洁 给较长的信回复时不要包括全文 6. 人际关系礼仪 同事之间 与领导之间 与顾客之间 个人至上法则 以人为本 个性自由 尊重隐私 维护自尊 不妨碍他人 不得纠正 以右为尊 同事之间的交际 单位里还是好人多 多琢磨事、少琢磨人 受排挤怎么办：沟通、忍让 与你争功怎么办：退出 背后议论怎么办：平静 怎么开玩笑：提升对方 异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难 与领导之间的交际 尊重领导、拒绝背叛 对领导的诺言不可较真 展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新 做好准备、知己知彼 与顾客的关系 成为朋友，广结善缘 调整角色 善于施与赞扬 如何让顾客成为回头客 留心观察：用笔记下常客的重要资料 找出适合顾客的医疗服务：最合适的才是最满意的 给顾客提供其他选择：让顾客参与选择 知道何时需要把客户介绍到别处：开阔胸怀，才能做得更好！靠德行、靠品格才能达到让客户深深依恋你的医院 告知顾客有额外服务：煎药、送药、咨询等，多一些额外的贴心服务吧！ 让顾客产生依恋：无依恋、潜在依恋、惯性依恋、高级依恋 交易后的服务：电话留言、致谢卡、电子邮箱 数据库的魔力：不过分也不强人所难 客户分类：经常改变、习惯性、尝试的、忠实的/要求型、影响型、稳定型、恭顺型 记录顾客的重要资料：记住保密！ 技巧：经常有惊喜、