最新国际酒店员工激励奖励方案10.15.doc

PAGE \* MERGEFORMAT 2 某国际知名酒店员工激励方案 2017.10 一、激励类型 （一）通报表扬 （二）物质激励 （三）特别奖励 二、激励内容 （一）用心做事 员工在对顾客服务过程中热情对待每位顾客，做到设法了解和满足顾客的需求，并为顾客提供用心做事的服务事迹（工作职责范围以外的），从而令顾客满意、惊喜直至感动，叫做用心做事奖。 抓住用心做事的三个机会：当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。给予个人奖励20元—200元 类别 范畴 用心做事细则 亲 情 类 照顾老、弱、残（含孕妇、小孩）及行动不便的客人 1、为老人铺地巾、照顾老人，小孩洗澡、看护； 2、将房间内的家具包角防止碰伤小孩； 3、为行动不便的客人提前加斜坡，配专人推轮椅方便客人取餐； 4、为孕妇提供靠垫，提供牛奶等适合的食品； 5、为小孩提供儿童玩具、婴儿床、贝贝椅、婴儿浴盆及其他专用品； 6、为旅游归来的来人烫脚的盆； 7、为睡眠不好的老人送牛奶； 8、帮助外出的客人准备食品用品等； 9、为脚累的客人送拖鞋； 10、为输液后的客人送热水袋； 11、为用餐不方便的长发女士送发夹； 12、为因天气原因不方便行走的客人安排就进早餐； 13、帮助欲参加重要活动未来得及准备客人做准备，为哺乳的女士准备安静的环境； 14、帮看书的客人悄悄调试灯光； 15、为腰不好的客人准备硬板床； 16、帮心情不佳的客人准备舒心愉悦的消费环境； 17、为入住酒店因行动不便的客人打开专用通道等。 发现客人有困难及时给予帮助 1、为早上出行来不及用早餐的客人准备打包早餐； 2、帮助客人购买难以买到的车票、船票、机票等； 3、因客人延误出发时间，帮客人及时登机、车、船等； 4、帮助客人购买急需的物品、食品（客人指定的）； 5、帮助客人找人，在紧急的情况下帮助客人取送物品； 6、帮助客人预订急需的房间（包括店外的）；帮助客人办理快速登机； 7、经请示授权后帮助客人加工自带的食品； 8、帮助客人缝补衣服； 9、帮客人寻找遗留物品； 10、财务收银为特殊情况需帮助的客人担保费用（经授权后），垫付零钱； 11、帮客人手机充电，帮客人外出购买手机卡； 12、帮客人修换轮胎； 13、牺牲自己休息时间为客人办事，陪同客人购买物品、利用休息时间陪客人参观旅游景点； 14、委托自己的亲朋好友帮忙一起解决客人的各种困难。 精心呵护、照顾生病或身体不适的客人 1、包括为客人送姜汤、银耳汤、醒酒汤、及相关的非处方药物、降糖降压祛火的食物等，为客人送披肩；陪护客人到医院看病；陪护因身体不适留宿的客人； 2、为客人准备或送病号饭； 3、帮助客人清洗衣物、擦拭污物，护送客人回家； 4、帮客人生病的朋友家属等送病号饭等等； 满 足 客 人 开 口 需 求 类 满足客人开口需求，包括客人提出酒店服务项目以外的需求。 包括酒店没有准备的物品、食品、饮料等，经过反馈最终满足了客人的需求，比如：房间已经订满； 2、客人提出价位过高帮客人解决满意房间甚至帮助预定酒店房间； 3、客人要求提供免费早餐经反馈（请示授权后）满足的； 4、客人要求消费打折经请示满足的； 5、免费为宾客送酒店内外卖； 6、客人提出酒店没有的菜品有效给予解决； 7、为客人的亲人朋友送病号饭帮客人租车； 8、客人要求赠送酒店物品（请示授权）后给予满足； 9、客人提出增设电视节目、上网区域等经请示最终给予满足的； 10、客人要求拆整卖零请示后满足的； 11、满足营业时间之外时间的服务； 12、休息时间送客人到目的地； 13、帮特殊需求的顾客解决后顾之忧； 满足客人个性化需求类 1、抓住客人的个性化需求并给予满足，是指通过查、问、听、看、用捕捉到客人喜欢，忌讳的相关信息，发现客人的个性习惯，想方设法满足客人，包括提供酒店已有的物品、用品、食品、饮料、设施（电暖器、加湿器、电风扇）等甚至为了满足客人的个性化需求牺牲自己的业余时间（包括占用亲朋好友的时间），向客人提供服务，办实事；或后厨员工通过观察获得顾客信息或一线员工传递顾客个性化信息，经过努力设法满足客人需求的： 2、记住客人的喜好，或通过已有的客人信息（客史档案）向客人提供喜欢的食品、饮品、用品；采取措施，避免向客人提供犯忌的物品、服务、信息等； 3、在服务中凭借自己推测而认为客人可能喜欢的物品、食品，因来不及通过采购部门，经请示上级外出购买的（原则不提倡员工擅自外出为客人购买，特别是食品、药品等）； 4、从对客服务的细小环节中察觉到客人的潜在需求，给客人提供细微服务，比如：缝补衣服、钉扣子、洗烘衣袜、叠衣服、发现客人不用我店提供的免费用品，员工外出帮助客人购