购物中心运营难点与破解对策.pptVIP

商业地产云智库 大数据品牌/项目排行榜 新趋势报告 案例解读 实操干货 扫描文末二维码（或添加sydcxy2014）即刻关注 导语 “打江山易，守江山难”，购物中心建起来不难，难在其后续的运营管理。消费者持续变化、多维度竞争困境、资源同质化严峻，如何理性地实现业态更换、提高运营实效与预期收益？运营管理者必须做出更适合自身项目的判断与前瞻。本专题全面解读购物中心运营过程中的难点与执行要点，并提供针对性的破解对策，有助于运营管理者从中吸取更为可行的实操经验。 一、购物中心运营管理要点 运营决策信息管理 市场调研和经营现状 业态规划及租户调整 客户关系管理 顾客服务管理 公共关系与会员管理 运营规范管理 营销策划管理 经营环境管理 多种经营管理 人员管理 广告位的经营与管理 分为以下几个方面： 运营管理要点 运营决策,信息管理 营运基础信息管理（购物中心基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息）；营运报表体系（日报、周报、月报、季报、年报）；信息档案管理。 市场调研和经营现状 行业发展现状及未来趋势研究；商圈状况与竞争态势分析；客群调研；市场品牌信息。 运营管理要点 业态规划及租户调整 商业物业的定位分析；业态规划（各个业态结构分析）；商户经营分析；品牌组合与商铺招商管理；租金管理。 客户关系管理 主力店关系协调与管理；其他商户关系管理；业主关系管理；客户满意度管理。其中，接待投诉、处理报修、走访回访、催缴租金等是这个环节的主要工作。 运营管理要点 顾客服务管理 顾客服务中心建设；顾客服务规范、标准与流程管理；顾客投诉处理；服务品质管理。 公共关系与会员管理 包括相关政府关系管理；媒体关系管理；社区与社会团体关系管理；重视会员管理——发行现金卡增加销售量。 运营管理要点 运营规范管理 开闭店管理；晨会管理；广播管理；吊旗管理；POP管理；店招管理；橱窗管理；商品管理（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理。 营销策划管理 营销企划与计划管理；商品营销与促销活动管理；营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度）。 运营管理要点 经营环境管理 商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理；灯光、温度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理；货运管理；特种行业管理；相关行业资质管理。 多种经营管理 多种经营点位与业态规划管理；多种经营市场调查与租赁价格管理；多种经营预算管理；多种经营的招商管理；多种经营商户信息档案管理；多种经营开发途径与开发流程管理。 运营管理要点 人员管理 即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理、营业员行为规范与工作标准管理等。 广告位的经营与管理 广告位市场调研与整体规划管理；广告位经营预算管理；广告位招商与经营权招投标管理；广告位日常管理，包括安全、形象与内容管理。 二、购物中心运营执行要素 培育期 提升期 调整期 培育期 关注业态结构与业态布局的科学性； 关注租户结构、租约及租金的合理性； 关注商铺招商、商铺出租率、商铺经营状态、商铺的贡献度； 关注租金收入、收入的增长变化及租户往来结款的及时性； 关注宣传、促销方案的正确性，结果的准确性与有效性； 关注客流计量和会员体系建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升； 关注购物中心服务范畴、服务质量，租户考核结果与管理措施的完善； 关注顾客消费服务环境、消费热点，商品与租户的品质、质量； 关注软、硬件环境，氛围营造及发展趋势的确定等 提升期 多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务； 以商铺为主要“经营”对象，将商铺租金做为主要收入来源，采取灵活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的运营目标； 规范商铺招商与质量管理体系，注重“生态效应”， 租户在各自经营领域及范围内可完全独立运作、自我经营，但必须建有统一的购物中心会员管理体系，实现租户会员信息的充分共享； 提供多主题、多方式的购物中心整体宣传促销活动； 进行购物中心统一的租户奖惩考核管理，量化考核，优胜劣汰，确保租户与商品的经营品质、提升租户服务的质量； 提供多种销售收款方式，注重多种方式共存互补，强调信息服务、数据积累和分析。 调整期 完善的卡券管理和中央顾客关系管理，了解每一次广告和促销活动的实际效果，发挥统一营销的作用，帮助租户和供应商管理商品组合和新品引进，推动商户安全存货及补货； 提供方便灵活的租金抽成结算及费用帐单管理功能； 监控客单价、客户群组及顾客流向。 为购物中心的经营管理、租户的管理提供一体化解决方案； 提供租户综合的IT技术和银行联网服务，降低租户投资，增加多方收益； 以实际数据为依据进行租约的洽谈； 以实际数据指导购物中心长期规划，调整经营布局；