终端货品维修支方案4.pptVIP

LOGO EP终端货品维修报告 —品检部 刘亚琪 目 录 一、货品维修概况 二、问题点分析及解决方案 三、需要支持及合作 部门愿景： 我们长久以来致力于提升EP品牌售后维修的执行力与影响力，致力于以完善的售后诠释物超所值的内涵。 市场的满意是我们售后维修工作成功的标准，店铺的认可是我们一直努力的目标。 前 言 组织结构 售 后 判 定（4人） EP自营 王火英 章冬红 EP加盟 （含纳卉、EM） 何之伶 吴月芳 市场满意度 售后满意度 维修满意度 维修质量事故次数 品检部 张松英经理 刘亚琪 梭织维修 6人 针织维修 1人 KPI指标 维 修（7人） 业务范围： 回复450余家店铺的电话及小翅膀咨询，与店铺沟通待维修货品的具体事项，问题点的判定及货品周转 业务范围： 梭织面料的车位维修，针织的手工维修 产能：梭织维修6人80件/工作日 毛衫维修1人20件/工作日 1、部门组织架构 一、货品维修概况 EP自营店铺 EP加盟店铺 E.PROSPER店铺 EM店铺 纳卉店铺 五季店铺 生产部 生产技术部 研发技术部 采购部 品检部 商品计划部 为顾客量身修订，满足顾客独特的产品需求，使雅莹产品具有更人性化的优势，解决质量问题造成的顾客困扰。 作为市场反馈的收集者与传播者，每月将最新质量问题数据发送至产品链相关部门，为打造最美的产品提供品质建议。 2、部门职能分析 一、货品维修概况 3、维修产量分析 上升 9.18% 年份 质量维修 总维修 总销售 维修占销售比 09全年 6568 24312 1675164 1.45% 10全年 6012 29565 1514413 1.95% 11年1-8月 2944 22875 930543 2.46% 通过以上数据分析得出： 09-10-11年质量维修占维修总量比例呈下降趋势， 为什么维修量却呈上升趋势呢？ 27.02% 20.33% 12.87% 一、货品维修概况 顾客人为原因，店铺同意退货的残次品 售前维修，陈列、保管不当造成 工艺、制造等造成 顾客需求，穿着、洗涤、保管不当损坏产品维修 4、维修内容分析 维修量增长原因分析： 顾客维修范围：改长短、大小、辅料 换片改动版型、个性化修改 维修年份：07年前老款至11新款 店铺维修：陈列、试穿、保管货品维修 一、货品维修概况 延伸 30.38% 34.48% 通过单店对比得出：维修量与销售量、区域及并无直接影响，与单店的销售导向及顾客需求有关。 5、1-8月单店维修量分析 一、货品维修概况 11年1-8月销售排名 店铺 10年维修量 11年维修量量 11年销售金额 1 东莞专卖 128 96 12,964,717 2 成都时尚生活馆 47 45 12,764,551 3 广州正佳广场 118 47 12,382,830 4 嘉兴时尚生活馆 502 563 12,239,094 5 澳门威尼斯人大运河 33 28 11,111,938 6 北京华贸生活馆 94 68 11,085,771 7 广州天河城 27 29 10,734,009 二、问题点分析及解决方案 1、X6维修系统店铺满意度测评------统计时间（1-8月） 评价 数量 好评率 99.58% 好评 8005 一般 62 差评 34 合计 8101 X 6维修系统满意度是店铺在接收维修衣物返回后，结合维修时间、质量、服务态度等方面所作维修评价，用于我们第一时间了解市场满意度并积极改进。 二、问题点分析及解决方案 终端半年度市场反馈评分表 （共计157个有效分值） 类别 分值 店铺评分数 百分比 最高得分 100分 3 1.91% 90分＜X＜100分 73 46.50% 中间得分 70分＜X≤90分 68 43.31% 最低得分 50分＜X≤70分 12 7.64% 50分 1 0.64% 平均得分 85.62 在半年度的店铺调研结果中： 48.41%的店铺对售后维修的工作表示支持与肯定， 43.31%的店铺认可我们的付出， 8.28%希望维修或产品方面有更好的表现。 8.28% 投诉 1、产品方面5.42% 2、售后维修2.86% 2、店铺调查问卷----统计时间：2011年8月25号 157家自营店铺 二、问题点分析及解决方案 3、8月市场调研问卷62项投诉案例分析 款号 投诉次数 投诉内容 问题原因 问题类别 E11PC5045A 19 悬垂变形 面料特性 面料与款式不匹配 E11PJ9115A 9 脱线问题 手工编织 风格产品 E11PC4035B 7 后领缝脱开 工艺设计 质量问题 E11EC4111A 7 袖口撬边 工