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统一客户服务平台 未来3-5年对外门户建设愿景 目录 项目源起 1 现状分析 2 项目愿景 3 总结综述 4 项目源起 短信服务 受理中心和闸口期望可以利用短信平台向客户提供服务。 经过2011年10月闸口向用户发放调查问卷，分析显示近100%的用户期望我方提供短信相关功能，比如消息订阅和信息查询。 移动支付 在线办单 2011年操作部提出移动支付要求，IT做的市场和技术预研。 语音电话 在线客户 受理中心提出是否可以有语音电话功能。 无忧查询 无忧网站现有的架构已经产生很大的运维压力。 目前无忧的功能也无法满足用户的需求。 移动访问 支持移动设备访问我们的服务 来自内部和外部的对客户服务的要求 短信平台一直没有规划 客户服务个性化、多样化需求越来越多 当前网站查询已经满足不了个性化客户服务的要求 短信平台需求与现状 用户需求 箱信息查询 外集卡提箱信息查询 船期信息查询 封港信息查询 封场信息查询 延伸堆场信息查询 龙门吊指令信息 现有短信平台 只支持移动用户 查询号码不友好 与业务系统接口对接操作复杂 输入账号B 无忧查询需求及现状 我们公司下属有很多分公司，我要记这么多帐号？ 输入账号A 查看A的报表 用户 当前用户 查看B的报表 输入账号C 查看C的报表 报表开发速度满足不了用户的需求 当前的网站技术架构满足不了功能要求 网站不支持移动设备访问 网站信息的提供和组织方式不够友好 无忧查询访问流失分析 移动设备访问需求 每天都有10-30次的移动访问 语音问题识别 8690语音客户服务 当前我话处理工作占受理中心工作人员工作量的一半以上。 其中可以简单查询回复用户的占了一半。 没有完善的客户服务跟踪机制 期望中用户 系统自动应答 自动留言答复 人工答复 多种方式问题识别 期望中的在线客服 用户 短信回复 QQ、MSN 工单分流等 处理问题 系统自动回答 自动留言答复 人工答复 自助语音客服热线 在线自助服务 服务全程跟踪 多种沟通交流与服务方式支持 未来业务需求：统一客户服务平台期望 统一客户服务平台 RSS支持 SNS支持 信息主动推送服务 箱货信息跟踪服务 在线办单 在线支付业务 移动小额支付 无纸化单据 手机定位导航服务 箱状态自助拍摄存照 场内位置导航服务 通知服务 … 客户访问统计 客户服务分析 业务趋势和用户行为统计与研究 提升客户服务水平 我们能做得更多、更好 单一项目 VS 整体规划 TOS 数据仓库 计费系统 … 统一客户服务平台 总结与综述——对企业的意义 运维成本 客户满意度 业务辅助与扩展 快速响应 总结与综述——对IT架构的意义 1 梳理应用系统业务接口，使业务与数据分离。 业务梳理 2 概述业务最小单元原则封装数据服务，形成 封装标准。 接口封装 3 按照数据交换标准，接口实现业务重组，统一对上层提供服务。 数据交换 4 根据用户需要，消费下层提供的服务数据，通过多种方式呈现给用户 多途径发布 项目最终的产生并不只是一个平台… 在此输入标题 输入文字 在此录入上述图表的综合分析结论 在此录入上述图表的综合分析结论 在此录入上述图表的综合分析结论 在此录入上述图表的综合分析结论 “ “ 谢谢您的耐心阅读！ 加上在线即时沟通 * 情况一：用户对我们的网站访问深度很浅。（最多只有两级，收藏夹）—— 说明： 1、目标明确 2、因为不是主营互联网服务，也是可以理解 3、网站提供的服务比较单一，互动性差。 * 呈现两个特点： 我们的网站Web访问呈现周期性变化规律 但是移动访问很稳定，无论是Web访问高峰还是低谷都有10-30次的访问。可能说明移动访问人员与Web不是同一类人。可能是集卡司机。 * 如果业务忙的时候 * 主动感知 1.比如箱的操作状态订阅服务 2.语音办单、自助问答 3。 4.手机条码，NFC 5. 用户需要什么？ * 我们上单一的一个项目很容易，费用小不高。 应用系统提供重复的功能 前端需要重复实现功能的业务逻辑 造成数据提供不统一 管理维护困难 通过统一客户服务平台，我们可以把下面的应用系统做个梳理，每个应用系统只提供基本数据服务。 这样，每个系统提供接口可以做到尽可能的复用。不需要再重复开发。同时，维护也方便。对上层来说，业务系统提供的数据都是统一、标准、一致的。 * 最大的意义在于，它解决我们问题的同时，帮助我们建立了一系列的标准体系，方便我们日后操作。降低运维和开发压力。 但是这块东西的建设我们缺少经验，需要外部力量的协助。 * 加上在线即时沟通 * 情况一：用户对我们的网站访问深度很浅。（最多只有两级，收藏夹）—— 说明： 1、目标明确 2、因为不是主营互联网服务，也是可以理解 3、网站提供的服务比较