物业前台客工作规范.pptVIP

有何感想？？ 推三阻四、毫无同情心、服务意识淡薄、事不关己高高挂起。。。。。 失去业主信任、服务质量下降、满意度下降、物业工作开展更加艰难！ 这不关我的事 来访接待对服务人员的综合素质及业务能力要求更高 一、来访接待程序 1）迎立式服务 2）认真聆听，准确记录 3）联系相关部门处理 4）跟进处理结果 5）及时反馈 6）结案 二、来访接待注意事项 1）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语言、等姿态都要调动起来） 2）反应迅速，对业户的需求快速做出判断 3）不要轻易承诺 4）不要简单重复业户的内容 5）迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿” 6）不能做到的工作，不要简单地回复YES或NO 场景二 一位业主怒气冲冲地跑进来： 业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安 排师傅去。 业主：4-2-301，快点！ 客服中心：“好的.我记下来了”。 然后马上当着业主的面打电话给工程部：“4-2-301房家爆水管了，请马上安排师傅维修。” 如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，请谅解！” 并安慰好业主。 接待内容 一、咨询、求助、建议类 1