课件：药局经营与管理.pptVIP

* 心 得 備 忘 （課程啟示?心得體會?活用思考?力行規劃） Ｍix群泰企管﹙02李孟熹專用講義 * 心 得 備 忘 （課程啟示?心得體會?活用思考?力行規劃） Ｍix群泰企管﹙02李孟熹專用講義 * 心 得 備 忘 （課程啟示 心得體會 活用思考 力行規劃） Ｍix群泰企管﹙02李孟熹專用講義 * * * * 顧客滿意資訊的收集與分析 定期進行顧客滿意度調查。 焦點顧客訪談。 服務標竿評比。 依據資訊分析結果提出檢討改進，並設計能有效提昇顧客服務品質的激勵措施。 顧客價值管理(1) 顧客價值管理的第一步就是要在茫茫人海中區分出「非顧客」 與「有效潛在顧客」；換言之，就是要設法找出對組織比較可 能產生實質貢獻的顧客來，而要經營有價值的顧客首先要掌握 顧客價值。 「有效潛在顧客」與「可能買主」通常和公司現有顧客具有 類似的習性與特質，因此如果公司對現有顧客的本質十分了 解，就比較有機會能正確過濾掉會浪費資源的「非顧客」。 只有在「有效潛在顧客」與「可能買主」被界定出來之後， 才進入顧客價值管理的第二步：顧客忠誠度管理。「顧客忠 誠度管理」是一種長期策略，所關心的是顧客行為而不僅止 於態度，所著眼的是透過對顧客行為的觀察，來影響顧客長 期的行為（重複購買）。 顧客價值管理(2) 顧客價值管理的真諦就在於透過歷史資料的分析，有效區分出各種顧客的類型，然後進行銷策略規劃，將公司有限資源投資在最有價值的顧客上，讓「有效潛在顧客」與「可能買主經」由「初次購買者」、「重複購買者」一路晉升至「忠實顧客」甚至「品牌鼓吹者」，同時在這個過程中，儘可能去避免形成所謂的沉寂顧客（指那些背棄了這個廠商或品牌的顧客）。 顧客價值管理(3) 「顧客價值」存在下列特徵： 顧客價值必然因某種產品或服務的消費所引起 是一種顧客主觀的感覺，因此不是廠商所能客 觀認定。 例如:便利商店所提供的「顧客價值」是「便利」， 顧客願意付出相對較高的價格，來交換時間上、 地點上、或是交易過程上的便 利。 顧客價值必然存在「收穫」和「代價」的比較在消 費過程的各個不同階段中，消費者會分別感受 到不同的顧客價值， 顧客價值還可以進一步區 分為「期望價值」與「知覺價值」。 實施80/20經營法則 Griffin（1995）將顧客分為八大類： (1)非顧客 (2)有效潛在顧客 (3)可能買主 (4)初次購買者 (5)重複購買者 (6)忠實主顧 (7)品牌鼓吹者 (8)沉寂顧客 顧客價值與顧客忠誠度管理 「顧客價值管理」是體，「顧客忠誠度管理」是用，兩者互為表裡，而共同的目標則是透過與顧客建立緊密關係，來追求企業永續生存。 對於「顧客忠誠度」的衡量，自然是以和顧客關係的緊密程度為指標。例如 「顧客保持度 (customer retention)」 消費者成為我們的顧客有多久時間了，成為顧客的時日愈久 ，就愈是忠誠顧客； 「顧客保持比率 (customer retention rate)」 在一定期間內達到特定採購次數的顧客百分比，採購次數愈高 ，就愈是忠誠顧客； 「顧客佔有率 (total share of customer)」 對於特定類型的消費，顧客將他的消費預算花在本公司商品 或服務的比例，將錢花在本公司的比例愈高，就愈是忠誠顧客。 知識發掘 市場規劃 分析與修正 客戶互動 顧客關係管理(CRM) CRM，即顧客關係管理，是近來企業e化中最受青睞的部分。根據統計，爭取新顧客的成本，是維持舊客戶的5～8倍；相反地，若能留住5％的既有顧客，獲利率可提升50～60％。由此可知，為何值此景氣低迷之際，企業主依舊對CRM情有獨鍾。 簡單地說，CRM的功用是協助企業與顧客建立關係，以達到瞭解顧客需求、強化顧客忠誠度，進而建立雙方互利的管理模式。 現代企業面對龐大的的顧客群，為瞭解顧客的特性與需求，就得借助資訊科技。CRM的目的就是幫助企業管理日漸龐雜的顧客資料，簡化行銷與銷售流程，協助企業發現新客戶，自現有客戶中創造更多營收。 顧客關係管理的意義 在建立客戶關係的基礎下，企業整合各種與客戶互動的管道及媒介，並利用資訊科技對客戶資料/資訊進行分析，以創造客戶與企業雙方價值的一種解決方案。 透過良好的客戶關係，企業能夠與客戶建立起更長久的雙向關係，對企業而言，長期客戶始終是企業最佳的獲利來源，因此客戶關係管理就是要能讓企業經由適當的管道，在適當的時機，以適當的