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第二章作业流程及作业程序 列车长服务流程及程序 授课 张建国 一组织教学 l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志， 3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机， 4宣布本课内容: 列车长服务流程及程序 二. 讲解新课 a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？ 1、动车、高铁车厢乘务员，2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨) 教学目的及要求 了解列车长服务内容、专业技能和工作标准，掌握列车长服务流程，熟悉高铁列车长岗位上岗标准。 重点: 服务流程 难点: 岗位标准 b. 讲解新课及演示 服务阶段：1. 准备阶段，2. 乘务阶段,3. 退乘阶段 1. 准备阶段: 乘客上车前 ：乘务阶段:开车后; 运行中; 中途停车; 终到前; 终到后; 3. 退乘阶段：旅客下车后 《一》、乘客上车前准备阶段作业程序 A.列车长提前2小时到派班室报到，接受命令，确认当日担当乘务 情况，填写《乘务日志》 1.摘抄命令及相关内容。 2.听取派班员对重点工作的布置。 3.核对乘务名单，核实当趟考勤情况。乘务任务明确，有重点。 4.请领站车无线交互系统、GSM-R手持终端、移动补票机和票据。 5.在乘务日志上填写本超重点工作要求安全预想。 标准 1.按时出乘。 2.命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确，有重点。 B检查通讯设备、补票设备使用状态，召开出乘会，检查乘务员量充足补票设备状态良好，电1.通信、容仪表、着装、备品情况，布置乘务任务。 1.检查乘务员着装、人容仪表、上岗证和健康证。 2.布置乘务趟计划和安全预想 3.结合趟计划重点内容对乘务员进行试问。 4.针对业务学习计划进行业务抽试。 标准 通信、补票设备状态良好，电量充足。 命令传达准确，乘务任务布置清楚，值剩人员精神饱满。 着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车组站车客运人员服务规范（试行）的通知》（运营监督（2007）73号）文件。 对讲机佩戴位置统一。 C列车到达前15分钟列车长组织列队到站台接车。乘务班组在列车中部列接车，列车长分别向餐饮、保洁人员传达命令、文件及重点工作安排，检查健康证、上岗证携带情况。 1.全体佩制帽，统一右手拉箱，右肩背包，列车长走在乘务员的前面，列纵队进站台接车。 2.在站台列车中间车厢相应位置，组织餐服、保洁人员，面向站台或线路方向，以列车长、餐服长、保洁组长为第一位，三队横向一字排开，乘务箱包统一放置于每人右侧，以立岗迎客的标准站姿迎接车底进站。 标准 列队整齐，行动一致。 认真负责，组织有序。 3.列车进站时面带微笑行注目礼，列车停稳后，乘务员接车或与对班进行交接。 4.在餐吧车车门处与终到班组列车长进行交接。 5.与司机、随车机械师、乘警核对对讲机频道。 6.检查列车整备情况，组织客运、餐饮、保洁乘务员按分工区域，对服务设备、车厢卫生、书刊清洁袋摆放等进行检查办理交接。 7.检查内容: （1）检查安全锤、灭火器。 （2）对列车出库后的卫生间洗面间、通过台、车内地面、小桌、窗台、滑道卫生进行鉴定、打分。 （3）监督检查外车皮卫生质量，发现问题及时与保洁领班联系。 （4）由列车长督促保洁人员对车内卫生进行弥补。 （5）检查保洁人员是否按规定时间出乘、持用有效健康证和上岗证、 携带清洁用具、人容着装、乘务标志佩戴是否整齐规范。 （6）检查餐服人员（含商务座服务员）按规定时间出乘、人容着装、佩戴符号、持有效证件情况。 （7）检查餐吧车商品摆放及移动售货车商品摆放。 健康证、上岗证和食品卫生合格证、餐食配送餐桌摆台、吧台内外卫生、所售快餐和盒饭及食品的出厂日期和保质期电冰箱使用状态及安全用电情况 标准 1.按时接车。 2.交接清楚，签字确认，检查全面，做到知位置、知数量、知状态:消除隐患。 3.商品摆放美观、整齐、入柜放置。移动售货车商品放置平稳美观、整齐。 D与车辆乘务员确认设备情况。 标准 设备设施清楚。 E在餐吧车门口与车站客运值班员办理交接，掌握客流情况。 1.了解本次列车的客流情况；掌握重点旅客乘车信息。 2.对重点旅客进行交接。 标准 交接清楚，掌握重点。 F做好重点旅客引导工作，在餐吧车门口外迎接旅客上车。 1.执行发车程序，与司机及时联系确认。 2.开车铃响登车，加强瞭望，与本列乘务员（重联时，与重联列车长）确认旅客乘降完毕。铃停后，通知司机或随车机械师关闭车门（重联时由前列列车长负责），行注目礼立岗出站。 标准 落实发车程序，确保动车组列车安全正点。 E 1.执行发车程序，与司机及时联系确认。 2.开车铃响登车，加强瞭望