旅游心理学(第十三章-旅游投诉和诉讼心理).pptVIP

旅游心理学 惠州学院旅游系 金伟 主讲 2013年3月-6月 课 程 性 质与任务 　本课程为旅游管理专业必修课。通过本课学习， 使学生掌握旅游心理的现象与规律，培养学生对旅游 心理的分析应用能力，为搞好旅游管理及服务奠定基 础。 课程安排与教学要求 一、专业必修课 学位课程中 7门专业核心课程之一，周3进度共54学时 二、考试方式 闭卷，卷面70分，平时30分 （出勤听课10，笔记10，作业10分） 三、以邹本涛、赵恒德主编 《旅游心理学》2008年9月版为教科书 该书课后思考题及课堂补讲内容均为期末考试复习内容 四、建议阅读的其他参考书目： 沈祖祥《旅游心理学》福建人民出版社1998年 甘朝有《旅游心理学》南开大学出版社2000年 刘 纯《旅游心理学》南开大学出版社2000年版 孙喜林《旅游心理学》东北财大出版社2002年 戴彦臻《旅游心理学》山东大学出版社2006年 薛群慧《旅游心理学》云南大学出版社2000年 麻益军《旅游心理原理与实务》旅游教育出版社2005年版 郑 雪《社会心理学》上海人民出版社1997年 曾延忠《旅游心理学》（第二章）四川人民出版社1995年 第1章　旅游心理学导论 （板块一） 第2章　旅游知觉 第3章　旅游者的情绪与情感 第4章　旅游需要与旅游动机 第5章　旅游兴趣与旅游态度 第6章 旅游者的气质与性格 第7章 旅游交通心理　 第8章 旅游食宿心理 （板块二） 第9章 旅游者游览心理 第10章 旅游购物心理 第11章 旅游审美心理 第12章 旅游服务接受心理 第13章 旅游投诉与诉讼心理 第14章 旅游心理的影响因素 （板块三） 本章内容、教学目的、教学重点与难点 简介本章内容 本章主要讨论旅游者的旅游投诉心理与旅游诉讼心理，并 从旅游业的角度提出相应的解决对策。 明确教学目的 通过本章学习，使学生了解旅游投诉与诉讼心理的概念， 掌握旅游投诉与诉讼的动机，熟悉处理旅游投诉与诉讼的一般 原则，为正确解决旅游投诉与诉讼问题、保护旅游者合法利益 提供心理依据。 提示教学重点与难点 教学重点：旅游者旅游投诉与诉讼的动机 教学难点：旅游投诉与诉讼的关系及处理原则 【案情介绍】 十月中旬，高某由杭州出发，乘车三个小时，来到了浙江奉化溪口，计划参观蒋介石故居。如今的溪口，已是一个很繁华的旅游之地。到处是参观浏览的人们。为了更好的了解景点背后的故事，高某联系了某旅行社，旅行社委派了导游李某带其游览并为之进行讲解。一路上，李某对毛泽东亲自下令保护蒋介石故居讲的是头头是道，高某也听的津津有味。讲解快要结束的时候，李某在讲解时说道：“蒋介石其实也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等，高某对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束高某后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。 【请你思考】 (1)对导游员的处罚有何依据？ (2)对旅行社的处罚有何依据？ 案例1-7 饭店应否对顾客的人身财产安全负责 2011年3月3日中午，金女士来到某饭店二楼用餐。用餐时，她把皮包放在了 座位的左侧。在她用餐期间，坐在金女士对面的一位顾客突然提醒金女士：“小 姐，你的包呢？”金女士赶紧转头一看，原先放在自己身边的皮包已经不翼而飞 了。那名顾客指着已经快走到楼梯口的一个“小平头”说：“是那个人拿走的。” 金女士在追赶“小平头”时，眼看着“小平头”将皮包传给了另一个男人。当追上 一“小平头”后，金女士大喊：“快来人！有保安吗？”饭店经理闻讯赶来。得知 二人争执的原因后，饭店经理请金女士带“小平头”回到一楼大厅进行查询。金 女士说：“把门关上，别让小偷跑了！”而饭店经理却说：“我们是饭店，不管抓 人i”金女士于是要求店片赶快报警，该经理却让金女士自己拨打“110”。本来是 双手紧紧地抓着“小平头”的金女士没有办法，这时只好松开一只手去拨打“110” 。见金女士要打“110”电话，一直强装镇静的“小平头”慌了神，一拳将金女士打 倒在地，造成她头部严重受伤。虽然金女士仍连声大喊：“抓小偷！”可是该饭店 的保安人员却无一人前去帮忙。“小平头”趁机逃之夭夭。金女士一怒之下将该饭 店告上法庭。 思考： 饭店对顾客的人身财产安全应负什么责任？本案例中该饭店经理和保安人员的做法是否合理？  第十三章 旅游者投诉与诉讼心理 第一节 旅游投诉心理 第二节 旅游诉讼心理 布置复习题与参考书 马踏飞燕