第三章 以顾客中心习题.pptVIP

本章历年试题汇总 （10-4单）3．顾客满意度指数最典型的国家是 A．美国 B．瑞典 C．德国 D．意大利 （10-4单） 10．下列不属于顾客满意度决定因素的是 A．顾客感知质量 B．顾客期望 C．顾客感知价值 D．顾客抱怨 （09-7单）5．企业（组织）存在的价值是满足 A．社会的需要 B．顾客的需要 C．投资者的需要 D．职工就业的需要 （09-7单） 6．通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为 A．重复购买者 B．忠诚顾客 C．主动性顾客 D．合作伙伴 （09-4单）5．企业经营的逻辑起点是 A．识别和细分顾客 B．产品的开发设计 C．到工商部门登记注册 D．销售产品 （09-4单） 6．将顾客需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是： A．马斯洛 B．朱兰 C．石川馨 D．狩野纪昭 （09-4单） 4．产品质量的最终裁判者是 A产品质量监督部门 B．公司领导 C．产品设计人员D．顾客 （08-7单）12．下列关于顾客关系管理的认识中正确的是 A．顾客关系管理就是CRM系统软件在顾客关系管理上的应用 B．顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现 C．顾客关系管理的根本目的是为了有效地处理顾客投诉 D．顾客关系管理的实施只是营销部门的事情 （08-4单）4．体现顾客忠诚的表现有 A．顾客所做的 B．顾客所说的 C．顾客期望有更多满意的供应商可选择 D．主要测量现有顾客的满意度 （07-7单）2．产品质量的最终裁判者是 A．质检员 B．公司领导 C．政府质量监督部门 D．顾客 （07-7单） 4．企业竞争的焦点归根结底是 A．产品竞争B．顾客竞争C．服务竞争D．技术竞争 （07-7单） 5．顾客满意具有 A．动态性 B．稳定性 C．多元性 D．一致性 （07-4单）4.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.交易关系 B.竞争关系 C.合作关系 D.合同关系 （07-4单） 5.目前测量顾客满意度的主要方法是 A.产品提供登记 B.顾客调查 C.投诉的处理和跟踪 D.交易数据分析 （06-4单）5．属于企业内部顾客的是 A．企业的销售部门 B．企业的供应商 C．企业的代理商 D．企业的原始设备制造商 （06-4单） 6．对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是 A．边际分析 B．数据语义分析 C．频数分析 D．方差分析 （10-4多） 30．细分顾客的依据包括 A．地理位置 B．制造方法 C．购买数量 D．产品使用情况 E．人口统计学因素 （09-4多） 27．一个企业的外部顾客主要包括 A．购买者 B．中间商 C．加工者 D．供应商 E．潜在顾客 （08-4多） 26．朱兰认为有效揭示顾客的需要包括的关键活动有 A．策划收集顾客需要和过程 B．收集用顾客的语言表述的顾客需要 C．分析顾客需要并排出优先次序 D．将顾客的需要翻译成“我们”的语言 E．建立测量指标与测量手段 （07-7多） 27．组织中的每个人都扮演的角色是 A．供应者 B．加工者 C．顾客 D．竞争者 E．最终用户 （07-4多） 28.细分顾客的依据可以是 A.竞争对手 B.地理位置 C.采购方式 D.购买数量 E.产品使用情况 （06-4多） 26．决定顾客忠诚度的因素有 A．组织对顾客的重要程度 B ．顾客的满意度 C．组织对顾客的吸引力 D．顾客参与组织业务决策的程度 E．组织与顾客的关系 （10-4名） 33．顾客关系管理 （09-4名） 32．内部顾客 （08-7名） 32．顾客需要 （07-7名） 31．顾客忠诚 （06-4名） 31．顾客满意 （08-4简） 37．简述实现顾客满意的途径。 （09-7简） 37．顾客满意度调查中的主要环节包括哪些?