住宅园区2017年客满意度提升方案.docVIP

住宅园区2017年客户满意度提升方案 根据公司《关于上报服务提升方案的通知》，结合《2016年住宅客户满意度调查报告》现将XXX项目2017年客户满意度提升方案制定如下： 提升项目 提升策略 行动计划 实施目标 完成时间 负责部门 磨合期业主:重点加强住户的居住体验和物业服务感受。 加强新入住业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作 制定访谈和信息回馈跟进机制，在客户入住后进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。 客户服务前置，用更好的服务解决问题，违规问题防患于未然。 每月 客服部 工程部 安防部 主动上门帮助客户办理物业相关手续。 客服人员向业主告知服务电话、报修电话及工作流程，加深印象。 入住装修办理流程准确规范，现场巡视监管指导准确及时，违建行为严格管控。 客户刚入住时会遇到很多问题，及时跟盯，及时解决客户问题。 未入住客户关怀 建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解其未入住的原因。 将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信、微信或传真的方式发送给客户。 在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信微信通知客户。 针对业主入住后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。 了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。 稳定期、老业主：注重基础物业服务标准提升与客户管理的持续深化。 基础服务标准 持续提升 根据大客服体系文件对人员进行专项培训 客服家人化 安防客服化 工程专业化 客服安防工程一体化 每月 客服部 工程部 安防部 门岗安防人员一对一模拟训练，考核合格后独立上岗 专用移车器对占用车位现象进行快速有效处理 协调维保人员驻场服务，制定应急预案并演练。 保证设备的良好运行与处理问题及时性。 报事报修限定时间完成，特殊原因及时升级跟进，专项会议解决。 发挥晨会、周会的自检作用，总结经验，不断完善。 了解客户，积极收集客户信息 通过管控软件或建立“客户动态表”，详细记录客户信息及每次和客户接触的情况。 熟悉业主 了解需求 每月 客服部 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好。 部门更换客服人员，及时发送短信通知客户，建立第一印象。 细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作 建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。 根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加。 培养优质客户 加大小区文化建设，通过开展不同的活动与业主建立良好关系，每年有计划的组织社区活动。 强化标准意识，提高审美能力，增加面客率，掌握重点客户情况，实行管区事务责任管理。 每月 客服部 建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。 对客户满意度较低的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。 持续开展各类客户关怀活动 短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。 上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。 特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀。 个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及的个性化关怀。 客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导 在原有的客户恳谈会的同时，采取每月入户恳谈的方式，有针对性的解决问题。 每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。 印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户。 客户服务体系建设：梳理流程体系，加强内部管理和风险管控，培养服务人才。 梳理客服流程体系，建立完善客户信息库 客服流程整理：对客服现场服务流程进行细致化、明确化、制度化的管理。 服务态度 服务速度 服务专业度 每月 客服部 工程部 安防部 业主信息数据库：结合业主各类资料，建立、完善客户基础信息数据库。 根据业主的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等对业主进行细分，以便及时调整客户服务资源。 通过模拟群诉等突发事件，整理应急处理预案。 检查业主沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。 内部管理 根据项目的实际情况，实行弹性工作制，加强客户与客户的沟通和联系，加大解决问题的力度。 制定部门人员岗位职责，明确工作要求，制定工作指标，提高工作积极性。 随时了解客户动态，将客户信息共享并有效管理，便于更有计划性的开展工作。 以问答形式制定公司及部门应知应会和投诉回复统一说辞汇编，通过定期考试来提高各岗位对统一说辞的熟悉度。 根据前台和中心