中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS100030.docx

PAGE \* MERGEFORMAT 12 中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0） 银行网点名称： 总得分： 考核人员签字： 考核时间： 年 月 日 序号 内容 分值 扣分 扣分原因 第一模块：环境管理 （65分） 项目：1.1 室外环境维护 10分 1 网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。 3 　 　 2 网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。 2 　 3 网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、乱张贴、污渍。 2 　 　 4 提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30度，无安全隐患，通行顺畅，便于使用。 3 　 　 项目：1.2 室内环境维护 10分 5 网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。 3 　 　 6 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。 2 　 　 7 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。 2 　 　 8 网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。 3 　 　 项目：1.3 便民服务 20分 9 设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。 2 　 10 配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。 2 　 　 11 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金额显示清晰可查。 2 　 　 12 配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。 3 　 　 13 配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。 3 　 　 14 适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。 2 　 　 15 在网点内为客户提供无线上网（WiFi）服务，正常使用，标识醒目，操作流程明晰，风险提示到位。 2 　 　 16 以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。 2 　 　 17 向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。 2 　 　 项目：1.4 营业环境设置 25分 18 在网点内公示营业执照及金融许可证。 1 19 网点设置满足业务需要的营业窗口，未使用的窗口设置遮挡帘。 2 　 20 设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目，便于引导。 3 　 　 21 营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。 3 　 　 22 营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。 3 　 　 23 营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。 1 　 　 24 营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。 3 　 25 有填单需要的，设置填单台及其他便利客户填单的服务设施，客户使用体验舒适，根据业务需要配备填单模板及单据，单据数量充足、业务用途明确，摆放有序，便于取用。 3 　 　 26 网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿。 1 　 　 27 网点明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。