餐饮服务投诉案例 (2).ppt

餐饮服务案例 餐厅服务员的素质 地点：某宾馆餐厅 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。” 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。 “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。” [旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。 [镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。” 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。 “你很会讲话啊。”老夫人动心了。 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。 “请问喝什么饮料？”服务小姐问道。 老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧” “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。 到飞机场去吃烧鸭 北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。 他看了看菜谱，摇了摇头。 又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。 一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。 “ ”他用日语说，递上地图和笔。 女服务员听不懂，紧皱双眉。 “ ”，他又说了一遍。 女服务员还是不懂，又摇了摇头。 日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!” 女服务员不懂英语，又摇了摇头。 日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。 “噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。 日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。 他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。 司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。 出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。 日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。 到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。 明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。 经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。” 妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。” 经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太争气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅来打听吗？” 宴请照旧进行 某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行，但右脚几乎无法点地，表情痛苦。“疼痛加剧了？”钟先生问道。钟先生点了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面： 1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合作； 2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次离华前的答谢； 3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧，多休息，会痊