消费心理与突发事 件处理.ppt

（二）客我关系处理 客人 员工 结果 正确 正确 最佳、双赢 不正确 不正确 双败、悲剧 正确 不正确 正确处理投诉 不正确 正确 艺术地处理 不正确 不正确 运用法律武器 心怀感激之心 投诉客人是质检部经理、不花钱的“啄木鸟” 投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号 帮助发现问题与不足 提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客 改善服务质量、提高管理水平 顾客不满影响公式 1=（26*10）+（10*33%*20）=326 1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人 影响深远 后果严重！ 服务缺陷因素分析 员工主观原因： 态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高； 饭店客观原因： 设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。 客人原因： 不了解有关政策、误解，来店前的不满迁移 餐厅易引起客人不满的问题：（1）客人到达时或即将离开时 餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)； 当客人进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座； 迎宾员带领顾客进餐厅时脸上表情呆板； 客人进入餐厅时，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼； 对于在进餐中已经有不愉快的顾客，迎宾员在送客时没有对顾客再次表示歉意； 快到餐厅关门时间，而顾客还没有离开，服务员就将部分灯关掉，或开始做整个餐厅的卫生。 （2）客人就坐时 发现桌布和椅子有灰尘或污渍及整个餐厅的 桌椅码放和排列不整齐； 发现餐具土有污点及餐具的码放不整齐； 发现玻璃器皿破碎或有缺口；裂痕，口布摆 放随意； 在顾客的人数和餐位的数字不相符时，加 餐具或撤餐具速度过慢。 （3）客人点单时 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料； 没有给客人提供足够的菜式及饮料以供选择 所点的菜肴在顾客有疑问时，服务员不能准确地回答顾客，或有怠慢的情绪 当顾客提出特殊要求时，服务员在没有请示管理人员的情况下一口就回绝 服务员将客人所点的菜弄错了； 顾客所点的部分莱肴在服务员下单到厨房后过了一段时间才告知顾客没有； 在推销菜肴时没有分析顾客的消费水平，只推销高档菜肴和酒水。 （4）服务过程中 菜肴不新鲜或出现了质量问题，上菜的速度过慢，让顾客等待时间过 长，而服务员没有解释原因或道歉 服务人员反复询问：这是谁点的菜，“你点了什么菜” 在没有核实桌次时就上菜，导致上错了菜肴； 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而高档的食品或饮料相应的配套 服务却没有跟上 服务员之间大声进行交谈； 在服务过程中动作过大，造成声响，影响顾客进餐； 服务人员没有及时对饮料进行添加； 骨碟或烟灰缸内堆满杂物和烟头，而没有服务员及时更换，或要多次 的提醒； 自助餐服务中，客人长时间等候食用完而需补充的菜肴。 （5）员工态度及其服务操作 在服务过程中始终没有微笑； 过分地关注顾客的谈话；在不适当的时候表达自己的观点 对于身体上有缺陷的顾客，表示过分关注或投以奇异的眼光或有议论； 对于顾客的要求没有给于肯定的答复；或由于太忙在服务上造成疏忽而没有对顾客表示歉意； 顾客对软件和硬件方面的建议，服务员表现出不耐烦的样子； 在和顾客交谈的过程中目光游荡， 部分特殊菜肴需要现场操作，而服务员动作不规范，操作太随意； 对于部分顾客过分的要求没有委婉的回答，而用强硬性语气回答。 客人投诉心理 顾客的投诉心理： 求发泄、求尊重、求补偿 顾客的投诉行为： 逃避反应与攻击反应。 吃惊失望、不再光顾——不满、向朋友诉说——强烈不满、发怒抱怨抗议。 客人投诉的类型 理智型：不明显流露不满生气，更不会发怒。——同情、解决、感谢 失望型：失望、不满、发火。——道歉、消火、补救 发怒型：发怒。——息怒、消气、解决 处理投诉程序 心理准备、态度正确 认真倾听、记录要点 同情理解、不做解释 采取措施、征求意见 立即解决、关注结果 询问意见、表示歉意 息怒的技巧 语言： 身体语言：微笑、轻声、看着客人 引导客人的身体语言：请座、喝茶、抽烟 善于进行补救性的服务 （1）让客人得到代偿性的满足 在某些需求不能满足时、对那些觉得吃了亏的客人、在功能服务有缺陷时、 （2）引导客人往好处想 当客人不顺心的时候、因客观原因需求无法满足时、 （3）让客人出了气再走 客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的 顾客绝对不会有错； 如果发现顾客有错，一定是我的看错； 如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错； 如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错； 如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错； 总之，顾客不会有错，这句话不会有错。 ——客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。 ——“分清是非”不等于“争输赢