2018秋电子商务答案.docVIP

期末作业考核 《电子商务》 满分100分 一、填空题（每空2分，共10分。） 1、 电子商务系统的主要角色 由采购者、供应者、支付系统、认证中心、物流中心和电子商务服务商等基本要素组成。 2、EDI又称 电子数据交换 ，就是将标准，协议规范化和格式规范化的经济信息通过电子数据网络，在需要交易的企业计算机系统之间进行自动交换相处理的数据传输方法。 3、电子交易 EC=网络+交易，是传统交易活动的电子化和网络化。 4、在整个电子商务的实施过程中， 市场主体的参与(人员流) 和市场主体之间相互提供信用，则是有效完成交易的根本保障。 5、不完全电子商务 即无法完成依靠网上电子商务方式实现和完成完整的交易过程。 二、名词解释（每题5分，共20分。） 1、商务环境：是以企业为中心的电子商务的一种基本形式。从系统角度看电子商务是一个庞大，复杂的社会经济，技术系统。一个系统的运行必然受到环境的影响和制约。 2、副言语：是指不宜人工创制的语言为符号，而以其他感官诸如视觉 听觉 嗅觉 味觉触觉等感知为信息载体的符号系统。 3、网上支付：是电子支付的一种形式。广义地讲，网上支付指的是客户、商家、网络银行(或第三方支付)之间使用安全电子手段，利用电子现金、银行卡、电子支票等支付工具通过互联网传送到银行或相应的处理机构，从而完成支付的整个过程。 4、B2C电子商务：企业与消费者电子商务企业面向个体消费者提供产品或服务的电子商务模式。 三、简答题（每题10分，共40分。） 1、移动电子商务与传统电子商务的区别。 移动商务大大发展了电子商务，促进了新一代的发展，最后总结以下三点异于电子商务之处： 移动商务和传统电子商务所使用的终端设备不同，传统电子商务的主要设备是PC机与互联网的连接运用，移动电子商务以手机、个人数字助理以及笔记本电脑等移动终端结合的无线通信技术的运用。他们所能带给我们服务也不一样，但是都为电子商务这个大行业带来了便利。 移动商务特点体现在移动接入、身份鉴别、移动支付、信息安全。传统的电子商务不能够实现在任何地方都可以进行网上购物，移动商务的sim卡身份的唯一性也比传统电子商务身份鉴别更安全可靠。移动商务可以带来在人很地方都可以进行网上交易。 移动商务较传统的电子商务更加灵活，简单，方便。 2、我国电子商务的发展经过哪几个阶段？ 主要经历了四个阶段： 1：基于电子通信工具的初期电子商务（1839年） ；2：:基于电子数据交换的电子商务（20世纪60年代） ；3:基于互联网的电子商务（91年后）；4：2000年以来——E概念电子商务。 3、简述电子商务客服与客户沟通的技巧。 1.文明礼貌用语 作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。 2.多用亲昵称呼 “亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。 3.熟悉产品服务 电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。 4.避免言语冲突 作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。 5.对顾客要耐心 顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。 6.解决客户问题 客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。 7.切记推卸责任 顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记把责任都推给顾客。 8.让顾客宣泄 有的时候，顾客可能知道是自己的失误，造成产品或服务的质量问题，但是他就是想要一个情绪宣泄，你大可以听他抱怨，自己不要受影响，最后再给其一个建议即可。 4、P2P网贷的优缺点。 优点：年复合收益高 普通银行的存款年利率只有3%,理财产品、信托投资等,也一般在10%以下,与网贷产品动辄20%以上的年利率是没法相比的。 操作简单 网贷的一切认证、记账、清算和交割等流程均通过网络完成,借贷双方足不出户即可实现借贷目的,而且一般额度都不高,无抵押。对借贷双方都是很便利的。 开拓思维 网贷促进了实业和金融的互动,也改变了贷款公司的观察视野、思维脉络、信贷文化和发展战略,打破了原有的借贷局面。 缺点 无抵押,高利率,风险高 与传统贷款方式相比,网贷完全是无抵押贷款。并且,央行一再明确:年复合利率超过银行利率4