饭店前厅服务.pptVIP

第三章 饭店前厅服务 预订服务 总台服务 礼宾服务 总机话务服务 商务中心服务 第一节 前厅预订服务 一、预订服务流程 二、预订服务常见问题——客到无房 一、预订服务流程 1.电话预订客房服务程序 预订员接到订房电话时先表明这是订房部，说话要热情、礼貌。 认真地倾听客人，立即查询 “订房登记表”确定有无空房，再答复客人 如接受订房，应先填写“订房卡”，如不能接受，应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填入“订房登记表” 注意事项： 订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内： 客人的姓名和国籍 抵达和离开的具体日期、时间 需要房间数、房间类型及房价 来电订房人的姓名、单位名称及电话号码 所订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间 复述上面内容，进行核对。 一、预订服务流程 2.电传、传真、信函预订客房服务程序 收到这类预订时，要先了解清楚客人的电传、传真、信函内容、具体要求等 如客人资料不详细，要按来来件上的地址、电传号码与客人核对 把客人的要求写在订房单上 了解所有费用的支付方式 如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。 一、预订服务流程 3.特殊预订客房服务程序 （1）客人指定房间 接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间其在预定时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明房号。 （2）优惠预订、佣金预订 优惠预订由店级领导签字后方可接受预订，并将优惠房价注明在预订单上。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。 一、预订服务流程 4.取消客房预订服务程序 审阅取消预订的函电，确定信息准确 找出原始预订单，注明“取消”字样 如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明 拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发。 在电脑上取消原先有关信息，更改“房态控制表” 复印取消预定函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还定金，预付房费，或取消预付费 查核取消预订的客人是否有订票、订餐等业务，并及时通知相关部门。 二、预订服务常见问题——客到无房 1.客到无房原因分析 酒店主观的超额预订 工作人员失误 客人延期离店 …… （1）超额预订 超额预订指酒店在一定时期内有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用客房，提高开房率。 思考题 1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素? 2.预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办? 3.已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办? 4.如何处理超额预订引起的投诉? 超额预订的补救措施　 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 客人到店时解释并致歉 免费送客人到其他饭店暂住一夜 免费提供一次或两次长途或电传 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 客人在店期间享受贵宾待遇 事后向援助饭店致谢 （2）工作人员失误 预订单遗失 未将预订信息输入电脑 交接班失误 …… 案例分析 9月25日，王先生打电话到某饭店订房处，“我是你们饭店的一名常客，我姓王，想预订10月1日至10月4日的标准间3天。”预订员小李查阅了10月1日至10月4日的预订情况，表示饭店将给他预留3210房间至10月1日下午18：00。 10月1日下午13：00，王先生来到前厅，看到公告牌上显示饭店标准间客满，还是不慌不忙的出示证件，要求办理入住手续，并说明自己办理了预订。接待员小何查阅了预订后抱歉地说：“对不起，王先生，你没有预订啊？”“怎么可能，我明明在9月25日预定了3210房间。”“对不起，我已经查阅了，3210房间已经出租，入住的是一位黄先生，请您再回想一下，好吗？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么不讲信誉？” 接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。于是小何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客满，请您和您的朋友入住4230号豪华间，8折优惠，虽价格高些，但还是物有所值。” 王先生不同意，并且很生气，认为饭店有意欺骗他，立即向大堂副理投诉。 第二节 前厅接待服务 一、散客入住接待程序 二、VIP入住接待程序 三、团队入住接待程序 （一）散客入住接待程序 分房技巧 排房注意事项 国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文