饭店前厅业务与管理.pptVIP

第八章饭店前厅业务与管理 前厅部的工作任务 1、销售客房 2、联络和协调对客服务 3、显示及控制客房状况 4、提供问讯服务 5、管理客帐 6、建立客史档案 前厅部的组织结构 1、大堂助理 （Assistant manager） 2、客房预订处 （Room reservation ） 3、接待处 Reception /check in 4、问询处 Information 5、礼宾服务 Bell service/ concierge 6、电话总机 switch board 7、商务中心 business center 8、前厅收银处 cashier 夜审员 night auditor 大门 大堂 大堂副理 前台礼宾部 前台接待 前台结帐 前台问讯 大堂吧 常规管理的内容 一、预订业务的管理 二、接待业务的管理 三、前厅日常服务的管理 四、前厅客帐管理 本章学习目标 学习内容提要 第一节 饭店客房预订管理 第一节 饭店客房预订管理 一、预订业务的管理 1、预订的种类 （1）临时类预订 “取消预订时限”通常当日为18：00 （2）确认类预订 一般不要求客人预付预订金，单规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。 （3）等待类预订 （4）保证类预订 客人可以预付定金保证自己的住房，酒店可以避免客人擅自不来，或临时取消预订给酒店带来损失。 2、预订业务程序的控制 （1）受理预订 （2）接受或婉拒预订 （3）确认预订 口头确认、书面确认 （4）复核预订 第一次复核、第二次复核、第三次复核 （5）预订的 更改和取消 预订的更改、预订的取消 （6）抵店准备 婉拒预订致歉信RESERVATIONS REGRET CARD 取消预订登记本 3、散客预订的注意事项 （1）散客预订的来源要按符合饭店的实际情况正确分类。 （2）如果散客的预订没有确定的抵店日期，要求客人支付预约保证金在予以确认，否则接受其他客人。 （3）接受VIP预订时，预订员应正确执行接待贵宾的有关规定，并迅速通知有关部门。 4、团队预订 （1）确认预订团队，团队名单、餐食预订、旅行日程等。 （2）对常常可能取消或更改预订的团队，应在一周前进行复核确认。 （3）明确团队的支付方式。 （4）妥善保管预订申请的来信原件或回信复印件。 5、超额预订 （1）定义 超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。 （2）超额预订的比例 按照国际惯例，饭店接受超额预订的比例应控制在5%～15%。 （2）超额预订比例的确定 A.根据团队订房和散客订房比例调整 B.根据临时预订与保证预订的比例 C.根据预订资料分析订房动态 超额预订量=客房预订量×临时取消百分比－预计离店后空房数×近期住宿率 超额预订率=超额预订量/可供房数×100% （3）超额预订引起超员的处理 一般处理方法： ① 向客人致歉，请求客人谅解 ② 为客人联系另一家相同等级的饭店 ③ 支付客人搬到其他饭店及返回本店的双程交通费 ④ 次日应首先考虑安排此类客人的用房，并做好客人搬回饭店时的接待工作 第一节 饭店客房预订管理 预订政策 ★预订政策制定的原则 预定政策的制定，一方面能满足客 人的要求，保护客人的利益；另一方面又有利于饭店的经营管理，保护饭店自身的合法权利。 预订政策 预订控制表 ★ 对客房预定进行控制的目的： 一是提高客房出租率和平均销售收入 二是保证顾客预定要求，树立饭店形象 ★客房预定汇总表的形式及具体情况 第二节 饭店前厅服务管理 前厅气氛设计与控制 第二节 饭店前厅服务管理 前厅气氛设计控制 前厅气氛设计控制 一、前厅环境设计要求 1、积极发挥前厅大堂综合服务的作用 2、崇尚自然、注重生态 3、突出主题与个性 二、前厅功能布局与流线设计 (一)功能平面布局 1、入口空间 大门设计要求： （1）醒目、吸引力； （2）方便进出，保证交通畅达； （3）隔音、隔尘、防风和恒温。 2、总服务台 （1）位置 一般总台的主轴线应与客人进出饭店大门的直线通道垂直或平行。 （2）尺寸 （3）形状 直线形、折线形、半圆形及椭圆形等。 （4）材质 主要采用大理石、磨光花岗岩及硬木等材料。 3、公共休息区 4、商务中心 5、公共洗手间 6、团队大堂或登记处 （二）整体设计