酒店业优质对客服务课程.pptVIP

优质对客服务 了解服务的四个类型 生产型 优质型 友好型 冷淡性 程序 个人 注：程序特性指提供产品和服务的方法和程序；个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 优质对客服务 优质服务的四个步奏 一、对顾客显示积极热情的态度 态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度 热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样。 即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度。 在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好。 遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。 认为做好工作中的每件事都是重要的。 见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决。 顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴。 当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务 抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。 优质对客服务 四个步奏 二、识别顾客的需求 了解顾客需求 了解优质服务的时间要求 预测顾客的需求 善于倾听 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。 优质对客服务 四个步奏 三、满足客人需求 对顾客表示理解 （被理解的需求） 使他们感到受欢迎（受欢迎的需求） 使他们感到受重视（受重视的需求） 创造舒适的环境感觉（舒适的需求） 优质对客服务 四个步奏 四、确保顾客成为回头客 美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： 1%的顾客去世了 3%的顾客搬家了 4%的顾客自然地改变了偏好 5%的顾客听从了朋友的劝告 9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所 10%的顾客是习惯性的抱怨者 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心 美国某公司对带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下： 顾客类型 回头率 不投诉者 9%（91%不会再回来） 投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来） 投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来） 回头客 优质对客服务 优质服务的三种境界 让顾客满意 让顾客惊喜 （查、问、听、看、用） 让顾客感动 酒店优质对客服务 优质对客服务 课程概述 优质对客服务，是指酒店员工用高雅和尊重的态度针对宾客需求，帮助宾客的过程。酒店业比其他任何行业更加注重对客服务，宾客在入住一间酒店的同时期待着与其支付水平相对应的服务水准。当他们的期望值得到满足时，他们就会成为回头客，再次入住。超过宾客期望值的服务叫对客优质服务。 优质服务并非只是豪华五星级酒店所特有的服务。家庭旅馆、经济型酒店、社会餐馆与豪华五星级酒店一样，都有提供优质服务的机会。这是因为各种类型的酒店都有自己的宾客群体，而这些宾客群体都有其独特的期望值。各种酒店都有相同的机会超过、满足或是根本达不到宾客的期望值。每位宾客心里都有一个天平，将其所得到的服务与其期望值在天平上进行比较，从而得出是否是优质服务的结论。酒店服务是否优质，由宾客衡量决定，取决于宾客心中的天平倾向，取决于宾客对服务水平的感受。 课程大纲 第一部分： 优质对客服务理论知识---建立共同的客户服务理念 第二部分 酒店内产生客户服务的“关键时刻” 第二部分： 如何向客户提供优质服务 课程时间表 优质对客服务 课程目标 了解对客服务的含义，以及宾客需求 了解如何计算宾客的价值与宾客不满意的代价 了解优质对客服务的好处和难度 了解优质对客服务的真实瞬间 学习优质对客服务的案例 学习酒店业优质对客服务课程之后，您将能够: 了解如何向客人提供优质服务 服务是什么? What is Service? 优质对客服务 对客服务定义 优质对客服务定义所强调的要点及其说明： 服务—— 就是在任何时间都能够同时满足客户和同事之间的需求。 优质服务就是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适当期许值，保证一定的满意度。 服务—— 是满足对方需求的一种或多种解决方案。 优质对客服务 对客服务定义 优质对客服务 宾客的价值 对客服务定义 不断满足和超过宾客期望值的对客服务的目的是为了留住宾客，让第一次入住的宾客成为回头客，让回头客成为常客，让常客成为忠诚宾客。 培养