饭店经营与管理期末复习资料.docVIP

第一章 饭店概述 一、（掌握）饭店概念 饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。 二、饭店的业务特点及对策（P7--14） 饭店产品的无形性 饭店业务的时空特性 饭店业务的综合协调性 饭店业务的强文化性 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 三、饭店的作用（P14） 饭店最基本的作用是满足旅客的需要 饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础 饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源 饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益 饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会 饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。 四、熟悉饭店的类型 （1）按饭店客源市场分类 综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。 商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。 特点： ①设施富丽堂皇、设备先进完备， ②要求服务水平高、服务质量好。 ③从全年看，没有明显的淡旺季 ④回头客多是一大特点。逗留期较短，流动量较大 举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。 Resort Hotels—度假型饭店 特点： 以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。 地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地 开辟有各种娱乐体育项目 举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村 Convention Hotels—会议饭店 特点： 主要接待各种会议团体。 设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 必须具备各种规格的会议设备 提供高效率的接待服务 Sightseeing Hotels---观光游览型酒店：这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。 Rest Houses---康复疗养型酒店：以提供康复疗养服务为主的饭店，通常多以疗养院、干休所等形式出现。 （2）根据饭店规模分类：大型饭店、中型饭店、小型饭店 （3）根据饭店计价方式分类：欧式计价饭店 、美式计价饭店 、修正美式计价饭店 、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店 （4）按饭店企业形式分类：独立经营饭店、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团 （5）根据饭店的位置分类：City Center or urban hotels 、Resorts Hotels 、Suburban Hotels 、Highway hotels/Motels 、Airport hotels （6）按饭店的建筑投资费用分：中低档饭店、中高档饭店、豪华饭店 （7）按服务分：全套服务饭店、中等服务饭店、 自助服务饭店 熟悉饭店的等级（笔记本P1） 指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准 饭店分级的目的 维护饭店宾客的利益；②便于行业的管理和监督；③有利于促进饭店企业的发展 有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。 酒店的星级划分的等级 一星级：设备简单，提供食宿最基本的酒店产品，能满足客人的基本旅行需要。 二星级：设备一般，除食宿基本设施外，还须设有简单小商店、邮电等便利设施，服务质量较好。 三星级：设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高。 四星级：设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀，符合国际酒店流行的水平。 五星级：酒店最高等级，设备设施、服务项目和服务质量均为世界最高水平。 白金五星 五、熟悉世界饭店业的发展史（笔记本P3） 客栈时期：特点是规模较小、设备简陋、房租低廉、服务项目少，仅提供基本的食宿 豪华饭店时期：特点是规模宏大、外形豪华、装修高雅、设备奢华、餐具精美、服务项目多 商业饭店时期：特点是服务设施与服务项目讲究舒适、方便、清洁、安全与实用、价格便宜合理；讲究经营艺术、注重质量标准化、降低成本以获取最佳利润。 现代饭店时期：特点是饭店功能多样化、饭店经营国际化、规模宏大、设备先进、环境舒适、服务项目齐全。 六、中国饭店的发展历史（笔记本P4） （一）中国古代饭店 1、官办住宿设施： （1）驿站—专门用于接待信使和公差人员 （2）迎宾馆—专门用来接待各国使者和商客 2、?私营民间饭店 ：逆旅、会馆 （二）中国近代饭店 西式饭店、中西式饭店 、铁路招商客栈 （三）中国现代饭店 第一阶段（1978年-1983年）：由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理 第二阶段（1984年-1987年）：由经验型管理走向科学管理 第三阶段（1988年-1994年）：吸取国际上