客户关系教师教学案.docVIP

《客户关系管理》第 1 次课教案 第 PAGE 1 页 摘 要 授课题目（章、节） 第 1 章 客户关系管理概述 教学主要内容 1，本课程教学大纲：目标，内容和学习方法 2，第1章 客户关系管理概述 客户关系管理产生的原因 客户关系管理的含义 客户关系管理系统的类型 重点：客户关系管理产生的原因、客户关系管理的含义、客户关系管理系统的类型 难点： 内 容 本课程教学大纲： 《客户关系管理》教学大纲 学时数：48 学分：3 适用专业：信息管理类 一、课程的性质、目的和任务 客户关系管理是现代信息管理学科的一门新学科，是现在信息系统的三大主要应用方面之一。《客户关系管理》是信息管理与信息系统专业本科生的一门专业必修课。 该课程的教学目标是要求学生掌握客户关系管理（CRM）的基本理论、CRM软件系统的一般模型、数据仓库和数据挖掘在CRM中的应用、CRM项目实施等主要内容，同时教学目标注重实践应用，掌握当前客户关系管理实践的最新进展，掌握客户关系管理系统设计和管理的主要技能。 二、课程教学内容及基本要求 1．客户关系管理的概述 本部分主要讲述客户关系管理的含义，客户关系管理系统的类型。 通过学习使学生了解客户关系管理的产生，了解国内外CRM及其应用的现状和发展趋势；理解客户关系管理的含义，掌握客户关系管理系统的分类方法和内容。 2．客户关系管理理论基础 本部分主要讲述客户关系管理的理论基础，包括关系营销理论、客户生命周期和客户价值、客户满意陷阱及其成因、客户智能与客户知识。 通过学习使学生理解关系营销的含义与价值测定、客户生命周期的含义与计算、客户满意陷阱及其对策、客户智能及其实现过程。 3．客户关系管理软件系统 本部分主要讲述CRM软件系统的一般模型、CRM功能模块、CRM软件系统发展趋势。 通过学习使学生了解CRM中软件系统的作用和定位，掌握CRM软件系统的一般模型、CRM软件系统的功能模块，了解CRM软件系统的发展趋势。 4．数据仓库与客户关系管理 本部分主要讲述数据仓库的概念、CRM中的数据仓库、数据仓库的实施、CRM数据仓库设计示例、CRM数据仓库使用示例。 通过学习使学生了解数据仓库的概念和体系结构，理解CRM中的数据仓库的作用和系统结构，掌握CRM中数据仓库的实施技术。 5．数据挖掘与客户关系管理 本部分主要讲述数据挖掘概述、数据挖掘的任务技术与实施过程、数据挖掘在CRM中的应用、CRM数据挖掘应用案例、数据挖掘软件在CRM中的应用示例。 通过学习使学生了解数据挖掘的定义，了解数据挖掘的功能、技术和流程，了解的发展方向，掌握CRM中数据挖掘技术的应用。 6．客户关系管理能力 本部分主要讲述客户关系管理能力的界定、客户关系管理能力评价指标体系、客户关系管理能力对企业绩效的影响、提升客户关系管理能力的措施。 通过学习使学生了解客户关系管理能力的界定，掌握客户关系管理能力评价指标体系，了解客户关系管理能力对企业绩效的影响，掌握提升企业客户关系管理能力的措施。 7．客户关系管理战略 本部分主要讲述客户关系管理战略的概念、客户关系管理战略的确定与实施过程。 通过学习使学生理解客户关系管理战略的概念，掌握客户关系管理战略的确定和实施方法。 8．客户关系管理项目实施 本部分主要通过一个CRM项目实施的案例来讲述客户关系管理项目的实施过程。 通过学习使学生掌握CRM项目的实施流程，掌握对CRM项目实施过程和实施效果进行分析的方法。 9．客户关系管理系统软件体验 本部分介绍一个典型的CRM软件，主要介绍该软件的客户与联系人管理、业务活动管理、销售分析与报表分析等功能。 通过学习使学生掌握CRM软件的一般功能结构、操作界面和操作流程。 三、学时分配及教学方式 序号 课程内容 理论教学 课内实践教学 课时小计 课时数 教学方式 课时数 教学方式 实验性质 1 客户关系管理概述 2 课堂教学 2 2 客户关系管理理论基础 6 课堂教学 6 3 客户关系管理软件系统 4 课堂教学 4 4 数据仓库与客户关系管理 6 课堂教学 2 上机 体验 8 5 数据挖掘与客户关系管理 6 课堂教学 2 上机 体验 8 6 客户关系管理能力 6 课堂教学 6 7 客户关系管理战略 4 课堂教学 4 8 客户关系管理项目实施 4 课堂教学 4 9 客户关系管理系统软件体验 2 课堂教学 4 上机 体验 6 合 计 =SUM(ABOVE) 48 =SUM(ABOVE) 48 另有2学时的测验 四、本课程与其它课程的联系 先修课程：管理信息系统、管理信息系统设计 后继课程：毕业设计 五、建议教材及教学参考书 建议教材： 邵兵家,于同奎.客户关系管理—理论与实践.（第一版）