饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理.pptVIP

国际金钥匙组织标志 　　 某年的春交会期间, 广州白天鹅宾馆,2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话,说想买2000只孔雀和4000只驼鸟。在大多数饭店职员看来,这似乎是一个童话故事。然而,这正是考验中国饭店金钥匙的想象力的时候,因为在他们的字典中,“不可能是不轻易出现的。饭店金钥匙不愿意随便说“对不起......。金钥匙小孙就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代办任务后,大家都觉得这事只能向动物园打听,但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟，正在一筹莫展之际,金钥匙小孙忽然想到几年前曾看到过一篇报道, 第三节 饭店服务的极致-金钥匙服务 一、饭店金钥匙简介 1.金钥匙的起源 1929年,法国饭店中一群拥有丰富服务经验的委托代办礼宾司给客人提供尽善尽美的专业化服务.这些服务包括从代办修鞋补裤到承办酒会,充当导游等大大小小的细致服务,目的是为客人提供一般饭店没有的具有“一定难度”的所谓“额外”服务.他们中以费迪南德.吉列特先生为代表.1952年,欧洲9个国家的礼宾司来到法国嘎纳,举行了一次历史性的大会, 成立了“ UEPGH”组织,费迪南德.吉列特被选为该组织的主席,后被尊称为“金钥匙”之父.1970年UEPGH更名为UIPGH,这标志着该组织从欧洲范围扩大为整个世界,成为一个国际性组织.1994年,UIPGH再次更名为现在人们所熟悉的名字UICO。? ? 2.金钥匙的本质 是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。 金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门 金钥匙组织徽标 3.“金钥匙”的岗位职责 （1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务 （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉 （3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客 （4）检查大厅及其他公共活动区域 （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查 4.“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。 （2）语言表达能力：表达清晰、准确。 （3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。 （4）有耐性。 （5）应变能力。 （6）协调能力。  （三）业务知识技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。  （6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。 （7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。 （8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。  （9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 （10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 （12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。  （13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 （14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。 国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序1、基本条件：申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 2、必备文件：申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：(1)申请人标准一寸彩色照片两张；(2)申请人工作场所照片；(3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部； (4)申请人所在饭店总经理的推荐信；(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；(6)在酒店工作的新旧证明文件。(