饭店组织管理1.pptVIP

饭店组织结构的形成——饭店结构层次的划分 决策层 部门经理 主管、领班 服务员 操作层 执行层 管理层 客人 工作伙伴 饭店管理层 总经理 反向性组织图 充分发挥组织能力 Give full play to the ability of organization 等级链和指挥统一原则 Hierarchical-chain and unified command 组织的系统原则 The principle of the system 组织形式服从组织目标 Organizational form follows organizational goals 组织宽度和授权原则 Width and authorization 团结一致原则 United 饭店组织原则 以美国的里兹·卡尔顿酒店为例。 该酒店规定，任何一位员工碰到客人投诉或询问时，不管这些投诉和询问属于什么类型，是不是涉及本部门或本岗位，都应立即放下手头的常规工作去处理。为此，酒店专门给每位员工每年2000美元限额的投诉事件自主处理权，从而极大地调动了员工的工作积极性，也把各种矛盾化解于萌芽阶段，使酒店的服务质量始终保持在极高的水准上，最终获得了梅尔考姆——贝尔特里奇质量奖，成为美国历史上惟一获得全美国家质量奖的酒店。而在事件的处理过程中，一些有较大发展潜力的普通员工脱颖而出，为酒店选拔人才提供了便利。 案例：权利的分配 饭店组织结构类型 Structure Type 01 直线制组织结构 line system 03 直线-职能制组织结构 line-functional system 04 事业部制组织结构 federal system 05 矩阵型组织结构 matrix system 02 职能制组织结构 functional system 饭店的组织结构类型 饭店组织结构类型 1、直线制组织结构 适合规模小、业务较单纯的饭店 决策层/管理层 执行层 操作层 直线制组织结构示意图 ——又称军队式结构 ——特点：从最高管理层到基层，自上而下建立垂直领导关系，不专门设立职能机构。 ——优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅速，工作效率高。 ——缺点：要求企业经营管理者是全能型人物，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合。 7天连锁酒店分店组织结构图 组织饭店组织 概念中的深层含义： （1）组织是人的集合体； （2）参加组织的人具有共同的目标； （3）组织有一定结构，参加组织的人必须按一定的方式相互合作，共同努力，形成一个有机的整体 组织：多个人依照某种方式组成的、为一定目的而进行协作活动的集体。 专家的解释 管理理论奠基人巴纳德认为：组织是有意识调整两个人或更多人的行为或各种力量的系统。 行为科学奠基人梅奥认为：组织是按照一定的目的和程序所组成的一种权责角色结构。 社会当中有哪些不同的组织？ 中国共产党组织 学生组织 企业组织 饭店组织 什么是饭店组织？ 活动过程角度： 管理者正确划分前厅、客房、餐饮、娱乐等各部门的经营职责和权利，合理确定各种职位和岗位职责，有效配置人力、物力、财力、信息等资源，并及时处理和协调各部门、各岗位、个员工之间的关系，保证整个饭店经营活动的顺利进行。 饭店组织既是过程又是整体 职责 职位 关系 信息 人员 职权 组织六大要素 从饭店职能角度理解 1.要实现饭店目标（依靠人的行为和组织行为实现饭店目标） 2.要形成饭店的管理体制和组织结构，形成饭店运行框架 3.要合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接待能力，经营饭店业务。 从组织行为学的角度理解 ?饭店组织对员工工作行为的影响。 ?员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。 根据这两个问题，饭店组织行为学要研究的内容主要有： ?员工个体行为 ?员工群体行为 ?组织变革 个体行为 个性：具有稳定性，是一个人身上经常表现出来的，比较一贯的，持久出现的心理特征。 人的个性形成： 1先天遗传 2后天社会影响 3社会实践经验作用 行为受到个性和外在环境的影响，个性是人的内在因素，在外在环境的影响下，人的个性也有一个从不成熟到成熟的连续发展过程，最后发展成为一个健康的个性。 饭店组织研究个性的重要意义 1、规范员工行为，但又不能抑制个性，充分发挥员工的主观能动性。 2、根据员工不同个性定岗定编，产生最佳效果 3、员工个性由不成熟向成熟化发展。 案例：个体行为代表酒店形象 内容提示： 客房服务员小陈接到日本客商从房间打来有事相烦的电话。当她轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝脸上飞来，顿时将她打蒙了。 本案涉及： 1.房间用品的配备规范 2.整体服务意识 3.对“客人总是对的”的理解 一位