酒店新员工入职(仪表和礼仪).pptxVIP

酒店新员工入职培训 酒店规范形象和礼貌用语 We Are the Representative of Our Hotel! 让新员工了解酒店文化 为什么要进行新员工入职培训？ 建立酒店统一的对外形象 便于酒店进行制度化管理 第一节 酒店员工仪容仪表 整 体 大方得体 工作需要 安全规则 精神饱满 充满活力 整齐整洁 头发状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 发 型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。 发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 Hair 头发 面 容 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 女士上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹。 Face面部 着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。 Uniform 制服 鞋 袜 行政人员着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 服务员着黑色布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。 Shoes Socks 鞋袜 手 部 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 Finger Nail 指甲 装饰物 不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴传统手表，不允许佩戴名牌婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有。 Jewelry 饰物 身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 味 道 可使用温和清淡的香水。  整理场所 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。 body 身体 第二节 酒店基本礼仪 站立 基本要求：挺拔 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。 第二节 酒店基本礼仪 坐姿 基本要求：姿态要端正 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下，坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。 第二节 酒店基本礼仪 走姿 给人的感觉：愉悦 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线。 不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 第二节 酒店基本礼仪 蹲姿 基本要求：姿态要端正 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。 第二节 酒店基本礼仪 微笑 要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。 第二节 酒店基本礼仪 称呼 一般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”； 姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。 礼貌用语：12字 您，您好，欢迎，谢谢，对不起，再见 第二节 酒店基本礼仪 致意 点头礼 注目礼 鞠躬礼 握手礼 合十礼 第二节 酒店基本礼仪 应答 一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。 第二节 酒店基本礼