寿险顾问销售流程的隐性知识之研究方格技术运用-图书馆学与资讯科学.PDFVIP

壽險顧問銷售流程的隱性知識之研究 ──方格技術運用 A Study on Tacit Knowledge of Life Planner in Selling Process Research via Repertory Grid Technique 陳佳惠 世新大學資訊傳播學系碩士 Chia-Hui Chen Master Degree in Department of Information and Communications, Shih Hsin University, Taiwan (R.O.C.) Email: gogochen0927@ 阮明淑 世新大學資訊傳播學系副教授 Ming-Shu Yuan Associate Professor, Department of Information and Communications, Shih Hsin University, Taiwan （R.O.C. ） Email: juanems@.tw 關鍵詞（Keywords）：隱性知識 （Tacit Knowledge ）；知識工作者（Knowledge Worker）； 方格技術（Repertory Grid Technique） 【摘要】 行的，並透過方格技術的分析發現每位壽險顧 問對銷售元素認知之解釋及意義都不同，彼此 壽險顧問被視為「知識工作者」，其所提供的 之間必然存在著銷售技術的認知差異，這些陳 專業服務，有時很難用言語來表達清楚。而壽 述的理解則可透過方格資料萃取之構念而瞭 險顧問在銷售流程中的技術，除了專業性的知 解。專家的隱性知識的學習是建構在不斷地互 識養成外，另一部份則必須透過個人長時間之 動實踐上，故必須大量的互動及長時間銷售經 銷售經驗累積、與社群交流互動及由資深人員 驗累積，本研究建議想要進入銷售領域的壽險 經驗傳承中習得。本研究歸納出壽險顧問銷售 從業人員，應先培養對於銷售知識的四個層面 知識之四種面向：銷售適應、關係能力、情緒 之認知、熟悉每個階段的銷售技巧，因壽險顧 智力及專業知識，銷售流程步驟是不斷交互進 52 Journal of Library and Information Science 36 （2 ）：52 – 70 （October, 2010 ） 問的構念有助於進一步了解銷售流程當中可 the technique of selling process and get 能會應用的隱性知識，且能夠讓新進人員更容 involved in life planner’s professional domain 易瞭解其意義及作法，可以有效掌握銷售流程 effectively. 技術、以利非專家可較迅速進入壽險顧問銷售 的專業領域。 前言 【Abstract 】 知識經濟的時代，財富的來源基礎將建立於知 識，富有知識的人，將成為知識社會的重要資源之 Life planner is seen as “knowledge worker”, 一。壽險顧問被視為 知識工作者 （Janz, Colquitt