图书馆与读者的纠纷处理研究-以澳门高校图书馆为例-澳门图书馆暨.DOCVIP

PAGE \* MERGEFORMAT52 PAGE \* MERGEFORMAT1 圖書館與讀者的糾紛處理研究——以澳門高校圖書館爲例 謝惠紗 澳門大學圖書館 摘 要 本文是以澳門高校圖書館的學生及教職人員作爲研究對象，通過文獻分析法來分析國內外的有關文獻，並根據相關理論提取了圖書館與讀者發生糾紛或衝突的相關因素，再對讀者及館員作問卷調查，以及對館員作深度的訪談，以獲取更全面的資料，並在這些資料的基礎上，利用SPSS軟件的平均數分析法作分析，得出讀者與館員分別認爲糾紛或衝突所造成的十大原因。然後把讀者及館員的意見綜合，得出主要的五大影響因素範疇，根據相關的理論與原則，針對性地提出解決方法。 關鍵詞：讀者糾紛；衝突處理；讀者衝突；高校圖書館 Research on the Resolution of Disputes Between Libraries and Patrons in University Libraries of Macau Che Wai Sa Abstract This paper chooses students and staff of university libraries in Macau as patrons, deeply analyses the causes of the dispute or conflict between libraries and patrons. First, based on the Chinese and English literature review and accorded to the relating theory, then extracted the relevant factors of disputes or conflicts between libraries and patrons, and then did the questionnaire survey with staff and patron, as well as interviewed with librarians deeply to obtain more comprehensive data, and based on these data, used the average analysis of SPSS to analyse all data. In the results, got the top ten causes of disputes or conflicts caused between libraries and patrons. Finally proposes some possible solutions or recommendations for these reasons. Keywords：Patron dispute; Conflict management; Patron conflict; Academic library 緒論 背景和意義 縱觀各行各業，糾紛或衝突都會在日常工作或生活中發生，作爲服務性行業的圖書館，糾紛或衝突都是不可避免的。再加上近幾年澳門高校本地及海外學生的比率不斷增加，以全職學生爲例，由2003/2004學年的11,848人到2012/2013學年的26,873人，十年間增加了15,025人，即每年平均以12.7%的增長率增加高等教育輔助辦公室. HYPERLINK .mo/big5/book/stat2012/stat2012.pdf .mo/big5/book/stat2012/stat2012.pdf, [2014-03-01]。但目前澳門十所高校只有約40多名全職前綫人員，當中包括流通館員及參考諮詢館員，要由這40多名工作人員去服務近2萬7千名讀者，其工作量可想而知；而且，近幾年海外教職人員及學生也不斷增加，由於他們不是在澳門土生土長，他們有自己的文化與成長背景，因此，在文化差異及語言溝通上，也給前綫館員帶來不少的壓力，由於文化差異及語言差異的問題，以及工作量的問題，在日常工作中，如果處理不當，館員及讀者往往很容易在溝通上或某些服務問題上發生誤解，或者出現一些糾紛，更甚者會出現一些衝突。要如何應對不同層次，不同背景的讀者，以滿足他們不同的需要，令讀者産生最大的滿意度，是圖書館經營的目標，因爲只有讀者的需求得到滿足，他們才會願意到圖書館裏去。但事實圖書館沒有可能百分百滿足所有讀者方方面面的要求，因此，在不能滿足讀者要求的同時，可能就會對館員産生一定的心理壓力，因讀者的要求一旦不能滿足，讀者就會産生不愉快的情緒，讀者可能會把這些情緒發泄在前綫館員身上，令館員産生不愉快的感覺，甚至會以負面的態