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如何处理过期无人处理的行李 酒店为住店客人提供免费寄存行李服务，在办理客人寄存行李时一定要询问清楚客人取行李的具体时间，若当天不取或不能确认时间的客人行李一定要留下客人的联系电话，方便与其联系。酒店行李吊牌上已注明：寄存六个月后，若与本饭店无特别协定，有关方面有权根据本饭店之政策去处理寄存之行李。具体操作由前厅经理负责。 前台每月月底对机房内的行李进行一次整理，将当月已过期的行李进行统计，根据客人留下的电话与其联系，如无则将该行李进行登记。 每隔半年由前厅经理对过期行李进行清点并文字形式记录下物品登记时间、客人房号、所寄存物品的性质和具体内容。 将统计的结果上报总经理处理。 前台任何人员不能私自翻动、查看客人的行李更无权私自处理客人的遗留物品及过期行李。若有异常情况应通知当班值班经理处理。 关于如何婉拒客人贵重及特殊物品的寄存 1、对行李内有手提电脑及相机，投影仪及易碎物品的寄存 “很抱歉先生，像您的电脑，相机属贵重物品，我们行李房存放的物品较多，方便的话，请您随身携带，以免损坏。”客人如果表示没有关系，坚持要寄存在我处，可以提示：“我们会小心替您看管，但如果电脑，相机出现故障或损坏，酒店不负任何责任。”在寄存牌上注明，并用白纸标明，行李内有电脑，相机等物品。提醒同事小心轻放。“先生，像您这件玻璃制品一不小心就容易打碎，我们行李房存放的物品较多，实在是不方便寄存，请您谅解。” 2、对水果，散装食品如腊制品，有气味的物品的寄存。 对于住店客人有时携带包装好的大闸蟹，均有气味，特殊情况，可与餐厅联系，放餐厅冰箱内冷藏，非冷冻。水果如是短暂的寄存，可以办理，不能在行李房过夜，有气味的物品，坚决不能放在行李房。提示：“先生，我们行李房是封闭式的，空气不流通，水果放一晚上就会坏掉。”如是会晤组用品，可与销售部联系。是否放在餐厅冰箱内。提示：“我们行李房存放的都是客人随身携带的行李，像衣物之类，您要存放的这些辣制品（散装）气味较重，容易招来蚂蚁，请您谅解。”客人表示只放一会，可用袋子装好放行李台，暂时替客人看管。 3、对于油漆，食用油即使包装完好也不能放入行李房。 提示：“先生，像油漆，食用油属易燃物品，我们行李房是不能寄存的，请您谅解。”特别情况，报当班值班经理处理。 二、对带宠物人员的劝阻 B：“不好意思，女士。按酒店规定，宠物是不能带进店的。” G：“那怎么办，我总不能把它丢了吧！带条狗进去，又不损坏你什么！” B：“女士，很抱歉。作为我个人，同样也很喜欢小狗，但我们酒店是一个公共消费场所，有些个人对宠物比较敏感，这一点还希望您能谅解。” 如果住店客人实在没有地方寄养宠物的，报告值班经理，经酒店同意后，想办法处理 三、行李领取其他人凭下联领取，签字不对 B：“先生，请问是您自己寄存的行李吗？” G：“不是的。” B：“我们取行李是要寄存人自己签名的，能否让您的朋友过来签个字。” G：“他在机场。” B：“可以出示以下您的有效证件吗？” 核对姓名，房号，电话号码等资料联系客人 物品租借程序 一、租借雨伞 若客人需借雨伞，先请客人出示房卡，将客人的房号、客人借伞数量一一登记在《物品借用登记表》上，请本人签名，并告知客人：“先生，若雨伞归还时，发现其有所破损或遗失，将收取客人50元/把的赔偿费”。 至机房取出雨伞，登记在《物品借用登记表》上。 表格登记完毕后，将该表放入客人的帐袋，并请在电脑中输入备注。“借雨伞×把”。 客人返还雨伞时，前台员工在登记表“核收人”栏签名，并告知客人手续已完成，将帐带中的单据取出，还将备注删除。 若客人需寄存雨伞，则将伞锁放在雨伞架上，取出钥匙，归还时将钥匙还给前台。 6、 前台还可为客人借充电器、列车时刻表等其它物品，租借物品不需付费，若物品遗失需按价赔偿。具体操作程序同租借雨伞程序。 洗衣服务 收取洗衣时,要确认衣物是否有破损或袋内有遗留物品 问清客人的洗衣要求和取回时间 在送往和取回时洗衣房要有交接记录 尽量向客人提供相关服务电话满足客户需求 票务服务 最近火车票代售点的电话 机票代办点 (客人全名,离店日期,机场或火车站,希望的时间,目的地) 停电应急处理预案 华天之星识字岭店,目前用电接入采用的单回路线路(地质线,功率为500KW)随着近期长沙地区持续高温,电力供应紧张,电力部门进行检修,拉闸限电随时可能发生.停电将带给酒店较长时间的负面影响,为将影响减少到最低酒店对停电工作做出如下布署: 1.在停电前所有房态改为手工房态控制表;所有客帐变更为手工帐单;前台增加备用金(15000元),确保停电期间客人入住和退房正常进行; 2.提前过租时间,凌晨2点过租.过租后将