服务管理作业浙江万里学院.docVIP

典型服务企业的案例研究报告 --以汉庭和宁波观止22为例 系 别 工商管理系 专 业 工商管理 班 级 工商140班 组 员 魏力军 2014016107 郑晓东 2014016109 李腾辉 2014016111 指导老师 韩 晓 燕 2015年 论文完成贡献率分配声明 经本小组成员一致协商，对负责本论文完成的各小组成员贡献率进行分配，且每位小组成员清楚贡献率的高低将直接与最终个体成绩挂钩。 贡献率分配如下： 魏力军：33.3%负责1、2、3题目的撰写 李腾辉：33.3%负责4、5、6、题目的撰写 郑晓东：33.3%负责7、8题目的撰写及最后整理 签名： 第 PAGE 4 页 共 NUMPAGES 31 页 目录 1两家酒店的基本背景介绍 5 1.1汉庭酒店的基本背景介绍5 1.2宁波观止22汽车旅馆的基本背景介绍6 2酒店行业服务运营的特征7 2.1顾客参与服务特征7 2.2服务的生产与消费同时产生8 2.3易逝性8 2.4无形性9 2.5异质性9 3汉庭酒店的服务营销策略中参与者”和“实体环境”两大要素的充分体现9 3.1汉庭酒店（鄞州万达店）服务营销策略之“参与者”10 3.1.1汉庭酒店（鄞州万达店）员工参与10 3.1.2汉庭酒店（鄞州万达店）顾客参与11 3.2汉庭酒店（鄞州万达店）服务营销策略之“实体环境”11 3.2.1汉庭酒店（鄞州万达店）的“物质环境”12 3.2.2汉庭酒店（鄞州万达店）的“信息环境”13 4对比评价两家酒店的服务竞争战略选择14 4.1汉庭酒店（鄞州万达店）的五力模型14 4.2宁波观止22汽车旅馆的五力模型16 4.3汉庭酒店（鄞州万达店）的服务竞争战略选择分析17 4.4宁波观止22汽车旅馆的服务竞争战略选择分析17 5酒店行业服务接触的有效性 18 5.1汉庭酒店（鄞州万达店）服务接触的有效性18 5.1.1汉庭酒店（鄞州万达店）与员工的接触18 5.1.2汉庭酒店（鄞州万达店）员工与顾客的接触19 5.2宁波观止22汽车旅馆服务接触的有效性20 5.2.1宁波观止22汽车旅馆与员工的接触20 5.2.2宁波观止22汽车旅馆员工与顾客的接触20 6对比评价两家酒店服务接触中的技术21 6.1汉庭酒店（鄞州万达店）服务接触中的技术21 6.2宁波观止22汽车旅馆服务接触中的技术21 7两家酒店的服务蓝图及服务的改进意见22 7.1汉庭酒店（鄞州万达店）的服务蓝图及改进意见22 7.2宁波观止22汽车旅馆的服务蓝图及改进意见23 8设计服务质量调查问卷24 8.1汉庭酒店服务质量问卷24 8.2对汉庭酒店（鄞州万达店）提出服务质量改进建议29 参考文献30 1、两家酒店的基本背景介绍 1.1汉庭酒店的基本背景介绍 ①汉庭酒店是华住酒店集团的创始品牌[1]?。华住创始人季琦先生，在连续成功创办了“携程旅行网”(NASDAQ:CTRP)、“如家快捷酒店”(NASDAQ:HMIN) 两家纳斯达克上市公司之后，于2005年第三次创业，推出汉庭酒店，并曾一度以“汉庭”命名集团，后于2012年正式启用“华住”作为集团名称。汉庭酒店定位为标准化的经济型酒店，前身为“汉庭快捷”，致力于为商旅客人提供便捷的住宿体验。汉庭安心的睡眠系统、现代的卫浴系统、便捷的商旅配套和轻松的酒店氛围，为五湖四海的旅客创造家一般的归属感。 2014年9月，汉庭酒店发布2.0新概念店。经过一年多的筹划准备，集合了法国、台湾、中国多位设计大师的创作结晶，为汉庭重塑形象与空间，极具亲和力的设计风格呈现出明快简约的时尚氛围。对于空间的重新规划和工艺革命的发起充分体现了汉庭推进精细化管理的决心。 弧面卫浴间的设计，有效放大活动空间，开阔视野。与自然风公司合作推出的三腔蝴蝶枕，两侧略高的结构，让头部支撑更稳定。通过模组化的设计和制造，家具的集约化生产确保了工艺品质的稳定性，大幅提升耐用度，改善用户体验的