销售前台客服工作流程及规章制度.docVIP

PAGE PAGE 12 销售前台客服工作流程及规章制度 销售前台 每天早晨9：00着装，佩戴胸牌准时上岗，准备每天例会。 清理前台过期用品并核对有无缺损丢失。 整理前台楼书、礼品，随时补充。 发放楼书及礼品。向来访者介绍销售中心内区域情况并做引导。 在特定情况下，接听客户来电，准确回答相关问题并做记录。 按规定帮助销售人员排定次序，保持良好的接待顺序。 随时关注工作区内楼书、宣传册、户型图集发放情况，及时补充。 保持前台有1-2位销售员，使销售员提前做好接待客户的准备。 工作期间需要暂时离开前台的情况下，向一或两位销售员做简单交待。 礼貌礼节 接待客人： 称呼客人时应恰当使用礼节，例如：“先生”、“女士”、“小姐”等。 客人抵达时，要热情、主动问候“您好”。 接待客人时，要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待，要与客人保持目光接触，交谈时眼光不能注视别的地方。 不要与一位客人谈话太久，忽略为其他客人服务。 平等待客，不歧视他人。 接听电话： 接听来电时，使用适当的问候语：“您好，融创物业！XXX”或“您好，海逸长洲！XXX” 应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能超过三次，最好在两声内接听。 经常准备纸、笔以便记录口讯， 用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。 在与客人交谈，应用礼貌的语气回答客人的问题。 如查找某项资料，回答问题，不能在30秒内完