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卓越领导的   5 种习惯行为 妙手回春PPT作品 2013年06月18日 美洲银行 加州Concord客服热线中心 新经理 狄克 狄克 发现 上班第一天 中心400人 在忙碌 但绩效低下 问题1 狄克所在客服中心 各中心关键业绩指标（KPI） 68% 71% 50% 问题1 认为他们处在一个无法讲出真心话的环境中。 55%的员工 问题2 50%的员工 相信即便他们有所作为也无力改变现状。 问题3 管理层不断在变 问题4 工作重点也不断在变 问题5 找借口冠军团队 每个人都觉得无能为力，且好多借口。 如果你是狄克， 你会怎么做呢？ 思考一下吧！ 狄克， 是怎么做呢？ 狄克拿出了整整3天的时间与员工们谈话。他从面谈和其他渠道收集了尽可能多的数据。 措施1 他把中心的管理高层和其他员工叫到了一间大会议室里，讲述了他的发现。然后他发了一沓纸，让大家写下5个形容词来描述中心的现状。 消极的 反复无常的 不正确的 失败的 无组织的 令人沮丧的 没有足够指导的 措施2 极好的结果 世界一流的 独特的工作地方 对客户认热情 具有学习和成长机会 合作伙伴 别人学习的榜样 狄克请他们再做一次，这次是要他们描述他们愿意在未来把中心变成什么样子。 措施2 愿景 使命 理念 接下来，狄克和管理层开始草拟 措施3 在接下来的6周时间，狄克与中心每个小组召开了22次45分钟的会议。在这些会议上，狄克挑战每个人，让他们想办法把这个新愿景变成现实。狄克让大家明白，改变客服热线中心是每个人的事。你必须成为其中的一部分，你想成为一个伙伴的话，就要在这个过程中负点儿责任。 这是我们的愿景 是我们要为之献身的目标 措施3 为了维持工作干劲，狄克每个月召开会议。每次会议上，狄克都要重申他们的使命、献身目标和愿景。每次会议的结尾都是表彰英雄。要公开表扬那些对客服中心有 重大贡献的人员。认可员工 的贡献，表彰他们，这对狄 克来说是件大事。 措施4 模范中心 不久，中心变成了模范中心。 对以上案例进行反思 一个卓越的领导者 必须具备5种习惯行为 以身作则 与其喊破嗓子 不如做出样子 1 共启愿景 梦想 如果你想造一艘船，先不要雇人去搜集木头，也不要去分配任务，而是要先去激发他们对海洋的渴望。 2 问题 挑战现状 世上没有绝望的处境 只有对处境绝望的人 积极进取尝试新方法 3 使众人行 A B C 通过强调共同目标和建立信任来促进相互间合作 没有完美的个人只有完美的团队 4 很感谢你为团队做出的贡献 激励人心 士为知己者死 女为悦己者容 5 微信公众号：miaoshouweixin 谢谢关注