基于servqual模型的服务质量测定应用探讨.pdfVIP

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2019-03-23 发布于浙江
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基于servqual模型的服务质量测定应用探讨.pdf

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27 6 () Vol. 27 No. 6 2010 12 Jou rnal of Huangsh i Institute of Technology(Hum an ities and Social Science) Dec 2010 DOI: 10. 3969/j. ISSN. 1671- 7422. 2010. 06. 005 SERVQUA 杨汉涛 (江汉大学商学院, 湖北武汉 430056) [ ], SERVQUA , []; ; SERVQUA [] F273. 2 [] A [] 1671- 7422( 2010) 06- 0019- 03 On ServiceQuality Evaluation Based on SERVQUALModelApplication YAN G H antao ( Business School, JianghanU niversity, W uhan Hubei430056 ) [Abstract]The service quality is dom inated by the m any intangible factors. Thus, it has been a challenge to m easure and evaluate it. B ased on the SERVQUA m odelw hich is used to evaluate service quality, the paper discusses the way of app lication in practice. [Key words] service quality; m easure; SERVQUA m odel , ( 1) !, , , , , ; , [ 1] SERVQUA , , ( 2) SERVQUA , , , , , ( 3) , , ; ( 4 ) , 10 , : , , , , 5 , ( 5) !, [ 2] : , [] 2010