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旅行社旅游服务规范[旅行社旅游服务承诺书]

为切实维护旅游者合法权益，提升旅游服务质量，本旅行社严格遵守《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》等法律法规，以“安全为基、服务为本、诚信为魂”为宗旨，现就旅游服务全流程承诺如下：

一、旅游产品设计与宣传规范

本社所有旅游产品均由专业产品策划团队设计，严格遵循“合法合规、需求导向、体验优先”原则。产品设计前通过市场调研、游客问卷、行业数据等多维度分析目标客群需求（含亲子、老年、商务、定制等不同类型），确保线路合理性、景点代表性、行程松紧度符合大众接受度。

在产品宣传环节，承诺所有推广内容真实、准确、完整，不使用“最低价”“零负团费”等误导性表述，不虚构或夸大旅游服务内容（如“全程五星酒店”需明确酒店名称及星级评定依据，“纯玩无购物”需在合同中列明购物场所数量及停留时间为零）。宣传资料（含线上平台、海报、单页等）与实际服务内容一致，差异率严格控制在5%以内（特殊情况如不可抗力导致的临时调整需提前48小时书面告知并协商解决方案）。

二、旅游合同签订与费用管理

旅游者确认报名后，本社将在24小时内与游客签订国家文旅部制定的《旅游合同示范文本》，合同内容涵盖以下核心要素且无模糊表述：

1.旅游行程：具体到每日出发/抵达时间、游览景点名称及停留时长、自由活动时间；

2.服务标准：交通（车型/座位数/司机资质）、住宿（酒店名称/房型/床型）、餐饮（餐标/餐数/特色餐说明）、景区门票（含/不含项目及优惠政策）；

3.费用明细：总费用构成（交通费、住宿费、餐饮费、门票费、导游服务费、其他服务费）、已付金额、未付金额及支付期限；

4.双方权责：旅行社安全保障义务、游客配合义务（如遵守行程安排、如实告知健康状况）；

5.违约责任：单方解除合同的赔偿标准（出发前30日以上解除赔付10%，15-29日赔付30%，7-14日赔付50%，7日内赔付80%）、因旅行社原因导致行程变更的补偿方案（如减少景点需退还门票费用并按费用20%赔偿）；

6.争议解决：明确协商、调解、诉讼等解决途径。

费用管理方面，本社实行“明码标价、专款专用”，所有费用收取均提供正规发票，严禁导游或工作人员以“升级项目”“特色体验”等名义收取合同外费用。如遇政府调价、景区门票政策变更等客观因素需调整费用，将提前72小时以书面形式告知游客并取得同意，未同意者可选择解除合同并全额退款。

三、行程执行与服务标准

（一）导游服务

本社所有带团导游均持有国家导游资格证，上岗前需完成年度服务培训（含服务礼仪、应急处理、目的地文化知识等，每年不少于40课时），培训考核通过率100%。导游服务期间须佩戴胸牌（含姓名、导游证号、本社投诉电话），严格履行以下职责：

-行程首日召开说明会，详细讲解行程安排、安全注意事项、当地风俗禁忌，发放《游客服务手册》（含紧急联系人、常用电话、景点地图）；

-每日讲解时间不少于行程总时长的30%（以40人团为例，8小时行程中讲解不少于2.5小时），讲解内容准确、生动，避免照本宣科；

-关注游客特殊需求（如老年游客行动不便、儿童用餐需求、游客宗教饮食禁忌），主动协助安排轮椅、调整餐食等；

-全程不得强制或变相强制购物，不得擅自变更行程（因安全原因需调整时，需经多数游客书面同意并报告本社备案）；

-每日行程结束后填写《导游服务日志》，记录游客反馈及突发情况，次日9:00前提交本社质检部门。

（二）交通服务

旅游用车严格选择具有合法运营资质的车队（需提供《道路运输经营许可证》《车辆行驶证》《保险单》），车辆须符合《旅游客车服务规范》（JT/T324）要求，车龄不超过5年，座位数与游客人数匹配（40人团使用45座及以上车辆，确保每人1.5个座位空间）。司机需具备3年以上旅游客运驾驶经验，无重大交通事故记录，服务期间禁止疲劳驾驶（连续驾驶4小时需停车休息20分钟以上）、超速行驶（按道路限速标准执行）。本社为每辆车配备GPS定位系统，实时监控行驶轨迹及车速，异常情况（如偏离路线、超速）将在5分钟内通过平台预警并联系司机核实。

（三）住宿与餐饮服务

住宿安排严格按合同约定执行，入住前24小时由专人与酒店确认房态（含房型、床型、楼层），确保“到店有房”。如遇酒店临时客满等特殊情况，将安排同等级或更高标准酒店入住，差价由本社承担，并向游客赠送当地特色伴手礼（价值不低于200元/间夜）。客房内设施需符合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）要求（如三星级酒店需配备独立卫生间、空调、Wi-Fi，布草一客一换），本社质检人员每月对合作酒店进行暗访，卫生不达标酒店将终止合作。

餐饮服务以“安全卫生、风味特色、营